Intervention de Patricia Foucher

L'essentiel de vos questions ont porté sur l'accès à l'information.L'INC n'a de cesse, au travers de ses médias, de mieux informer les consommateurs. À côté de l'accès à l'information sur l'eau, celui à l'information en matière de précarité énergétique n'est pas assez systématique. Pour toucher les publics fragiles, il est important pour nous de contribuer à cette information via différents médias, car tout le monde n'a pas accès à internet, mais aussi d'assurer la formation de l'ensemble des associations de consommateurs. En effet, outre les quinze associations nationales de consommateurs agréées, les associations agréées sur le plan départemental regroupées au niveau régional ont également un rôle essentiel à jouer en termes d'information directe auprès du consommateur. Tout est mis en oeuvre pour faciliter l'information à distance, y compris par téléphone, mais qui n'a pas fait l'expérience du « tapez 1 », « tapez 2 » ? Une étude sur ce point réalisée par l'INC montre que les choses sont extrêmement compliquées pour la plupart des citoyens. Ainsi, pour relayer l'information, nous nous appuyons en grande partie sur les associations de consommateurs et, pour 2017, notre cahier des charges sera axé sur le renforcement de l'information à destination des publics fragiles et sur l'extension de notre champ d'intervention auprès des travailleurs sociaux, avec lesquels vous êtes en relation de façon régulière sur le terrain. En effet, un important travail d'information reste à faire sur l'accès aux aides, mais également sur les moyens juridiques. Hier, dans le cadre de notre intervention auprès d'une organisation nationale de consommateurs sur la rénovation énergétique, en particulier sur les panneaux photovoltaïques, nous avons mesuré l'importance de rappeler les dispositions du code de la consommation qui existent depuis longtemps.

Plusieurs d'entre vous ont soulevé la question de la complexité du droit. C'est une réalité : le droit est très technique et il n'est pas facile de faire modifier les textes européens. Notre objectif est plutôt la poursuite des échanges entre professionnels et consommateurs. Nous croyons beaucoup également en la vertu des rapprochements entre consommateurs, via les associations mais aussi via l'INC lorsqu'il est convié à différentes instances. Pour revenir sur la question des garanties, les textes sont très intéressants en termes d'information du consommateur, en particulier la loi Hamon qui a renforcé l'information du consommateur sur l'existence des différentes garanties. Cela est très important car le professionnel a tendance à privilégier la vente de sa garantie commerciale au détriment du rappel de la garantie légale de conformité, alors qu'il doit également dans ses documents reproduire in extenso les dispositions du code de la consommation.

L'un d'entre vous a indiqué qu'il fallait parfois être spécialiste de la consommation concernant les labels. En effet, être consommateur est maintenant un métier à part entière : lorsque nous faisons nos courses, le décryptage des étiquettes ou des différentes mentions, nécessite beaucoup de temps, afin d'avoir accès à l'information et de la comprendre. Or face au millefeuille législatif, il est parfois difficile de savoir quel est le droit spécial qui s'applique, alors que nous avons tous appris que le texte spécial l'emporte sur le texte général. Encore une fois, l'objectif est de faciliter l'appropriation des textes par l'ensemble des acteurs.

Nous avons été entendus sur l'extension de la durée de la garantie légale de conformité, actuellement de deux ans. Il nous semble important de résoudre cette question pour permettre la réparabilité des produits, car l'obsolescence programmée est une problématique fréquemment évoquée par les consommateurs. Est-elle réellement programmée ? Sur la base d'enquêtes réalisées par 60 millions de consommateurs, l'INC a tenté d'apporter des éléments de réponse. La difficulté est celle de la preuve, du caractère intentionnel de la limitation de la durée de vie des produits. Selon nous, il faut continuer à travailler sur ce sujet de l'extension de la durée de garantie légale, qui pourrait être de cinq ans pour un certain nombre de produits.

En l'occurrence, vous avez évoqué la difficulté des vendeurs à obtenir l'information de la part des fabricants. Là encore, le texte existe pour l'ensemble des produits : électroménager, lunettes, etc. Il nous semble intéressant de prévoir l'information négative ; autrement dit, le fabricant doit signaler s'il n'y a pas de pièces détachées. Mais d'ores et déjà, nous constatons que des fabricants et des vendeurs font un effort très important pour renforcer cette information et en faire un argument commercial. Aussi suggérons-nous de réunir les différentes parties prenantes dans l'objectif d'un renforcement de l'information et de l'amélioration des textes.

Faut-il ouvrir l'action de groupe à d'autres acteurs – avocats, associations ad hoc, etc. ? L'INC ne se permettra pas d'émettre un avis car il est trop tôt pour apporter des modifications législatives à un texte très technique, qui prévoit le monopole des associations de consommateurs. Nous ne voulions pas une action de groupe à l'américaine pour ne pas entendre parler de class action, terme banni de tous, d'où un texte très technique, peut-être trop technique car réunir des cas témoins demeure difficile. Sur neuf actions introduites à ce jour, deux ont fait l'objet d'une décision en première instance sur la recevabilité, dont l'une a admis que l'action de groupe s'applique en matière de logement – mais cette décision est frappée d'appel. Par ailleurs, l'action a été repoussée car l'association n'a pu apporter de cas témoins suffisamment pertinents. Donc, oui, les associations se heurtent à des difficultés techniques, mais changer la loi est sans doute prématuré : comme toute procédure juridique, le dispositif visant à condamner un professionnel à indemniser les consommateurs est complexe.

S'agissant de la mobilité bancaire, il est trop tôt selon nous pour faire le point sur la mise en oeuvre des textes, qui vont encore être modifiés au début de l'année 2017. Certes, des consommateurs se plaignent régulièrement de ne pas pouvoir clôturer leur compte ou de voir leur compte fermé sans l'avoir demandé, parfois avec des frais de clôture. Là encore, nous pensons préférable de laisser les textes sur la mobilité bancaire s'appliquer avant d'en tirer des conclusions.

Sur la question des labels, l'INC a travaillé sur l'étiquetage et l'information du consommateur. Pour moi, le seul label est théoriquement le label Rouge, mais aujourd'hui, ce terme est utilisé communément pour valoriser une entreprise ou un produit. C'est à la DGCCRF de lutter contre les informations trompeuses ou de nature à induire en erreur les consommateurs. En ce qui nous concerne, nous n'avons de cesse de relater dans nos médias les problèmes rencontrés à propos de pseudo-labels car, à côté des labels officiels, l'empilement de mentions valorisantes et de logos divers et variés pose problème en termes de lisibilité. Que signifient les logos « fait maison » ou encore « maître restaurateur » pour les consommateurs que nous sommes ?

Enfin, vous vous êtes interrogés sur les solutions en matière de commerce international. Le commerce électronique et le démarchage téléphonique ont facilité les transactions. La question qui se pose est celle de la lutte contre les escrocs.