Intervention de Francis Amand

Selon les associations, les soldes suscitent des réticences chez les consommateurs, qui n'y trouvent pas des produits de même qualité que pendant les autres périodes, d'où un sentiment de frustration. Parallèlement, certaines d'entre elles plaident pour davantage de soldes.

Les ventes par Internet croissent plus vite, me semble-t-il, que les ventes classiques. L'emprise des nouvelles technologies est donc forte, y compris en matière de collecte d'informations dans la mesure où de plus en plus de consommateurs se réfèrent à des groupes de discussion sur Internet pour se faire une opinion sur la qualité des produits.

Un certain nombre de consommateurs se préoccupent de l'empreinte environnementale et de l'impact sur la balance commerciale des produits qu'ils achètent. Mais ce sont, comme je l'ai dit, des préoccupations naissantes. Ce concept de « consom-acteur » est intéressant et mérite d'être développé grâce à un effort de pédagogie.

Les consommateurs sont davantage intéressés par la sécurité que par la qualité des produits qu'ils achètent.

Il existe toutes sortes de consommateurs : certains s'intéressent à la technologie, d'autres aux prix, etc. Une politique publique de la consommation doit donc permette à chacun d'entre eux de trouver ce qu'il cherche sur le marché, ce qui implique de travailler sur les conditions de l'offre.

Le secteur des télécoms est celui auquel on a demandé de plus en plus d'informations. Mais on s'est aperçu que celles-ci étaient assez peu comprises par les consommateurs, d'où la création de groupes de travail au Conseil national de la consommation, auxquels l'INC participe. Au demeurant, chaque fois que l'on demande de l'information, on structure une offre, ce qui risque de freiner la diversification de l'offre. En outre et surtout, tous les secteurs ne sont pas soumis aux mêmes exigences en matière d'informations, ce qui suscite des inquiétudes dans ceux où l'information n'est pas aussi importante que dans les télécoms. Il faut donc sortir de l'information de détail et réfléchir à des grands concepts d'information.

À mon sens, si les consommateurs sont satisfaits, l'offre se développera.

Le texte Lefebvre contenait des dispositions intéressantes pour les consommateurs. D'abord, il portait une attention particulière aux publics fragiles, notamment en matière de SMS, de personnes âgées, etc., et il traitait des chocs de facturation, qui constituent une préoccupation importante. Ensuite, il comportait des dispositions innovantes, notamment l'effet erga omnes de l'annulation d'une clause abusive, mais aussi l'obligation pour les opérateurs de proposer à leurs clients des alternatives moins onéreuses.

Comme je l'ai dit, l'éco-responsabilité est un phénomène naissant chez les consommateurs, d'où la nécessité d'un effort de pédagogie.

S'agissant de la CCA (commission des clauses abusives), elle ne constate pas de recrudescence des clauses abusives.

Si l'économie de proximité est un axe intéressant de diversification de l'offre, il ne faut cependant pas en attendre des effets statistiques importants à court terme.

Enfin, s'agissant du sens de la consommation, les pouvoirs publics doivent mener une action pédagogique à l'égard des consommateurs. Pour notre part, nous avons des projets jeunes consommateurs, avec un site qui traite uniquement des jeunes, et des pédagothèques.