Intervention de Mercedes Erra

Beaucoup de questions portent sur les notions de qualité, de sens. Je passe précisément ma vie à interroger les gens pour connaître leur avis sur tel ou tel yoghourt, tel ou tel fruit. Je peux vous dire que, derrière les produits, les consommateurs appréhendent des aspects concrets, en particulier l'environnement et la production locale, qui renvoient aux thèmes de l'écologie et du développement durable.

Cette notion de qualité est d'autant plus importante que les gens placent la sécurité au premier plan de leurs préoccupations. Ils craignent par exemple que les produits alimentaires se révèlent mauvais pour leur santé. Selon eux, alimentation et santé sont liées, comme en témoigne leur réserve à l'égard des produits hard discount : ils n'achètent pas un produit moins cher s'ils estiment sa qualité inférieure à d'autres.

En outre, les gens apprécient les marques, mais à condition, d'une part, que les produits soient de très bonne qualité, et, d'autre part, que le personnel qui les fabrique soit bien traité par l'entreprise qui les fabrique.

Voilà pourquoi il est plus difficile aujourd'hui de vendre. C'est la preuve que les consommateurs sont plus en avance qu'on ne le croit : ils comparent les prix, utilisent Internet, et reculent ou annulent leurs achats. À cet égard, ils considèrent que les prix soldés correspondent aux vrais prix et achètent essentiellement durant les soldes, y compris les riches pour des produits de luxe.

Quant aux soldes flottants, les consommateurs n'y comprennent rien ! Pour eux, un bon prix doit être stable. Or si les prix changent trop souvent, ils ne connaîtront pas le vrai prix des choses, ce qui est très déstabilisant. D'ailleurs, l'arrivée des forfaits Free sur le marché leur a fait prendre conscience qu'ils avaient payé trop cher leur abonnement chez les autres opérateurs !

Le e-commerce est un phénomène en développement. On peut penser que les gens utiliseront Internet pour préparer leurs achats en magasin, où ils utiliseront leur téléphone mobile pour chercher des informations. Il est clair que nous sommes à l'aube d'une nouvelle logique d'achat. On peut donc imaginer qu'ils accorderont leur confiance à des marques de distribution globale. La réflexion est ouverte.

Enfin, Internet permet aux gens d'émettre leur avis sur les produits, ce qui leur donne le sentiment d'avoir un pouvoir que n'avaient pas les consommateurs auparavant.