Intervention de Frédéric Barbier

L'amendement tend à réduire le temps d'attente sur les plateformes téléphoniques des prestataires de services essentiels à la vie quotidienne : énergie, téléphone, internet. Les difficultés pour joindre ces prestataires sont très pénalisantes pour le consommateur, ainsi que pour la qualité ou la continuité du service. Elles dégradent les relations commerciales et font renoncer certains clients à résilier leur contrat, ce qui leur coûte très cher.

Nous proposons de limiter à cinq minutes le temps d'attente du consommateur appelant le prestataire de service avec qui il est lié contractuellement. Au-delà de cette durée, un répondeur lui permettra de laisser ses coordonnées afin qu'il soit rappelé sous quarante-huit heures.

Actuellement, de grandes sociétés laissent leur système de plateforme téléphonique se dégrader, sachant qu'elles conserveront plus longtemps des clients qui ne peuvent pas les joindre. Ceux-ci doivent pouvoir à tout moment rediscuter leur contrat, le modifier, voire envisager de le résilier.