Intervention de Benoît Hamon

Avis défavorable. Comme les auteurs de l'amendement, le Gouvernement souhaite améliorer la qualité de la relation téléphonique avec les clients, mais la question du temps d'attente n'est pas le seul point à considérer. La certification de l'AFNOR relative au service clients, sollicitée par de nombreux opérateurs, prend aussi en compte la formation des conseillers.

J'ai saisi à ce sujet le Conseil national de la consommation, car l'amélioration de la qualité des services clients dans le secteur des télécoms est une priorité. Nous avons aussi travaillé pour éviter que ne se développent demain des services premium, dont la création entraînerait la dégradation du service standard, sur lequel doivent porter les efforts.

Je crains que l'amendement n'engendre des effets pervers. Pour écourter le temps d'attente, l'opérateur risque d'écourter le temps de conversation avec le client. D'autre part, l'obligation de rappeler dans les quarante-huit heures, difficile à contrôler, ne garantit pas la résolution effective du problème.