Intervention de Stéphane Richard

Merci, monsieur le président et mesdames et messieurs les députés, pour votre invitation à venir vous parler d'un sujet qui a des répercussions, au-delà du groupe France Télécom-Orange, sur l'ensemble du pays. Je considère qu'il est de mon devoir de venir devant la représentation nationale. Je serai d'ailleurs auditionné la semaine prochaine au Sénat, dans le cadre d'une réunion programmé avant les évènements de vendredi dernier.

Je vais vous donner l'ensemble des éléments d'information et d'analyse qui sont en notre possession à l'heure actuelle, bien que le travail d'expertise ne soit pas complètement abouti. La panne de vendredi dernier a été importante puisqu'elle a touché un grand nombre de nos clients directs ou clients des opérateurs, virtuels ou non, que nous accueillons sur notre réseau. Cette panne a débuté vendredi 15h et duré jusqu'à samedi 3h20. Il s'agit d'un évènement rarissime dans l'histoire de France Télécom : il faut remonter à 2004 pour trouver un évènement similaire.

Quoi que rarissime, ce type de problème survient partout dans le monde. Le plus récent est un black-out de l'ensemble des services voix et SMS en Norvège. Tous les grands réseaux américains ont aussi été touchés par ce type de problème au cours des 18 derniers mois. Il faut réaliser qu'on est face à une technologie très complexe et qu'il est normal de connaître des problèmes à intervalles réguliers – vous voyez que nous sommes à une fréquence décennale.

C'est pour nous une leçon d'humilité. Nous avons accumulé une grande expérience ; notre réseau est fréquemment classé comme le meilleur en terme de qualité ; et nous investissons des sommes très importantes pour la mise à niveau et la maintenance de notre réseau. Mais devant ce type d'incident, il faut garder de la modestie.

Que s'est-il exactement passé ? Nous avons d'abord constaté que le trafic de communication s'est écroulé vers 15h vendredi. Il faut savoir que le trafic est supervisé seconde par seconde : nous sommes donc en mesure de détecter très rapidement des anomalies. A partir de 15h06, le trafic s'est fortement réduit. A 15h30, il était tombé de 30 % par rapport à la normale. C'était un jour de trafic important mais ce point n'a pas de rapport avec l'incident qui s'est produit. Nous avons activé rapidement le dispositif de crise maximale pour nous, que nous appelons « crise rouge », qui mobilise instantanément plus de 200 personnes de la direction technique et d'autres services.

J'en profite pour vous dire que je suis entouré d'une partie de l'équipe de direction : Delphine Ernotte, qui est en charge des activités mobile et fixe en France, Pierre Louette, secrétaire général, Philippe Chicaud, patron de la technique France, Michaël Trabbia et Jérémie Dutray qui travaillent également avec moi, et Thierry Bonhomme, qui est patron du réseau pour le groupe.

La situation a continué à se dégrader après l'activation de la « crise rouge » : à 19h seules 10 % des communications étaient acheminées par le réseau. Nous avons ensuite réalisé plusieurs interventions pour rétablir les communications, mais elles n'ont pu avoir d'effet que dans la soirée, après 23h pour la vois et les SMS tandis que l'internet mobile, la data, n'a pu être rétablie qu'entre 00h15 et 3h sur l'ensemble du réseau.

La réactivité interne de l'entreprise n'est pas critiquable. Le PC de crise a été activé et les équipes techniques se sont mobilisées très vite. La panne a été connue très rapidement, sur les réseaux sociaux et la blogosphère notamment. Il est désormais difficile d'éviter que certains responsables apprennent l'évènement par internet et non par l'entreprise directement…