Intervention de Jean Bassères

Plusieurs d'entre vous ont évoqué la grève de ce jour. Il faut préciser qu'elle concerne uniquement les agents publics de Pôle emploi, dont 20 % à 25 % ont participé à ce mouvement. Un rappel historique s'impose ici. Au moment de la création de Pôle emploi, les personnels ont pu opter entre statut de droit public, qui régissait les personnels de l'ANPE, et statut de droit privé dont relevaient les personnels des Assedic. Leur choix s'est massivement porté sur le statut de droit privé, si bien que Pôle emploi ne compte que 4 000 à 5 000 agents de droit public. Compte tenu de ce faible nombre, la gestion du statut, conçu pour 20 000 ou 30 000 personnes, est rendue difficile : dans la fonction publique, les taux de promotion sont calculés selon des effectifs, et plus ceux-ci sont réduits, moins les promotions sont fluides, d'autant qu'elles sont appréciées région par région. La question que posent aujourd'hui les personnels de droit public est de savoir comment faire évoluer leur statut. Sur la rémunération, je ne dispose d'aucune marge de manoeuvre puisque le point d'indice est fixé par le Gouvernement. En revanche, nous pouvons chercher dans quelles conditions assurer une meilleure vie au statut. Des discussions avec les partenaires sociaux ont déjà eu lieu, d'autres sont programmées pour savoir si des adaptations sont possibles. Nous pourrions peut-être nous inspirer de dispositifs mis en place par d'autres organismes gérant des personnels relevant à la fois du droit public et du droit privé. Cela supposerait de donner une plus large délégation au directeur général, afin de lui éviter de devoir recourir au décret pour accorder une prime.

S'agissant du numéro 3949, madame la présidente, j'aimerais clarifier la question du coût. Une partie de la communication est prise en charge par le demandeur d'emploi : l'appel lui est facturé 0,12 centime lorsqu'il est mis en contact avec un conseiller, les serveurs vocaux étant gratuits. L'autre partie est prise en charge par Pôle emploi, qui verse à l'opérateur une somme plus importante que celle acquittée par l'utilisateur. Si nous voulons rendre ces appels gratuits, cela suppose d'investir plusieurs millions d'euros. Est-ce un bon choix ? Ces millions ne seraient-ils pas plus utiles s'ils étaient affectés à la formation des demandeurs d'emploi ? La question de l'arbitrage se pose, sachant que Pôle emploi devra de toute façon payer l'opérateur.

Nous procéderons sans doute à une mise à plat du système d'appels en 2015, en prenant en compte les nouvelles règles de facturation fixées par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) pour les services publics. Mais je ne peux aujourd'hui prendre d'engagement sur la gratuité complète, qui nécessite des arbitrages complexes. Je préciserai seulement qu'une étude comparative a montré que nous étions le service public dont la facturation des appels était la moins élevée. La question que vous posez, madame la présidente, ne s'adresse pas seulement à Pôle emploi mais à tous les services publics disposant de structures d'appel.

Concernant les régions, madame Iborra, la loi du 5 mars 2014 relative à la formation établit clairement les relations que Pôle emploi peut nouer avec elles : elle pose le principe selon lequel Pôle emploi ne peut acheter des actions collectives de formation collective sans accord de la région. Ces relations sont déterminées par une convention qui pose un cadre extrêmement souple. Le leadership est donné à la région – si elle souhaite que Pôle emploi arrête d'acheter des actions collectives, Pôle emploi le fera – mais des modalités spécifiques peuvent être négociées. Aujourd'hui, nous travaillons avec sept conseils régionaux sur les achats groupés. Poitou-Charentes a demandé à Pôle emploi de cesser ses achats collectifs mais lui a confié la gestion de ses aides individuelles à la formation. Savoir si la formation a été achetée par Pôle emploi ou par la région a finalement peu d'intérêt. Ce qui importe c'est qu'un conseiller puisse avoir toute l'offre de formation à disposition sur son ordinateur et qu'il ait la capacité d'inscrire un demandeur d'emploi aux instances de formation collective. Il nous faut rendre plus simple et plus fluide le système de prescription de la formation.

Les équipes dédiées à la relation avec les entreprises ont fait l'objet d'expérimentations en 2014. Nous avons pris la décision de les généraliser avant la fin du premier semestre 2015. Cela impliquera un énorme changement. Aujourd'hui, les conseillers de Pôle emploi, tout en prenant en charge les demandeurs d'emploi, doivent se rendre une fois toutes les deux semaines au service des entreprises pour recevoir des offres d'emploi et y répondre. Demain, il y aura des conseillers spécialisés dans les relations avec les demandeurs d'emploi et d'autres spécialisés dans les relations avec les entreprises. Nous attendons beaucoup de ce nouveau modèle : nous espérons créer un partenariat fort avec les entreprises grâce à la permanence des interlocuteurs. Des expérimentations, il ressort une augmentation de leur satisfaction, de l'ordre de sept à huit points dans certaines agences : elles se réjouissent qu'il y ait eu plus de réactivité et plus d'écoute. Cette amélioration n'est toutefois possible, comme nous avons pu le constater, qu'à une condition : les conseillers dédiés aux demandeurs d'emploi et ceux qui se consacrent aux entreprises doivent travailler en parfaite symbiose.

Vous évoquiez encore, Madame Iborra, les 4 000 contrats à durée indéterminée créés à Pôle emploi depuis 2012. Sachez que ces nouveaux personnels ont tous été affectés aux agences pour se consacrer à l'accompagnement des demandeurs d'emploi.

J'en viens à la réforme de l'assurance chômage. Il y a deux mois, la presse prédisait que Pôle emploi serait confronté à un bug. La réforme a été mise en oeuvre le 1er octobre et rien de tel n'est arrivé car nous avons procédé à de gros investissements informatiques et consenti un lourd effort de formation pour que tous nos conseillers soient informés de la nouvelle réglementation de l'assurance chômage. Il nous faut un peu de recul pour juger de ses effets. Il me semble que le régime d'activité réduite est plus simple aujourd'hui qu'il ne l'était hier. Quant aux droits rechargeables, ils peuvent constituer une vraie évolution. Certains éléments sont plus difficiles à intégrer. L'UNEDIC nous a demandé de lui faire part des retours que nous avons de nos agences.

S'agissant du public ciblé par l'accompagnement renforcé, sachez que nous nous sommes refusé à fixer des critères nationaux car nous croyons en la déconcentration. Nous avons seulement indiqué quels axes de travail pouvaient être examinés lors du diagnostic et précisé que l'accompagnement renforcé devait être proposé aux personnes les plus en difficulté, qu'il s'agisse de personnes en chômage de longue durée ou susceptibles d'y basculer. Je considère que les conseillers d'une agence donnée sont mieux placés que moi pour déterminer quelles personnes doivent être suivies de manière plus intensive, compte tenu des spécificités du bassin d'emploi. Tous les chômeurs de longue durée n'ont pas vocation à faire l'objet d'un accompagnement renforcé. Certains sont proches de la retraite et il ne ferait pas sens de les en faire bénéficier. De la même manière, les seniors n'ont pas à en faire systématiquement l'objet. Des demandeurs d'emploi partageant les mêmes caractéristiques objectives n'auront pas les mêmes perspectives de retour de l'emploi à Villelongue-de-la-Salanque, à Paris ou dans l'Est. Nous devons faire confiance aux équipes locales pour choisir le meilleur accompagnement.

M. Perrut m'a interrogé sur le contrôle de l'effectivité des recherches d'emploi. La loi impose aux demandeurs d'emploi de faire des actes positifs et répétés en vue de retrouver un emploi. Les radiations fondées sur le défaut de recherche s'élèvent à 1 700 chaque mois sur un nombre total de 50 000 radiations, dues en majorité à l'absence à une convocation. Nous nous sommes posé la question de savoir si le dispositif pouvait être amélioré par l'affectation d'équipes spéciales au contrôle, sachant que les conseillers de Pôle emploi disent éprouver des difficultés à mener de front tâches de contrôle et de conseil. Une expérimentation a été lancée sur ces bases dans quatre régions en juin 2013. Partout, la présence d'équipes spécialisées a entraîné une augmentation mécanique du nombre de radiations mais nous avons enregistré des résultats différents selon les méthodes employées dans chaque région. La région Provence-Alpes-Côte d'Azur a procédé à des contrôles aléatoires, la Franche-Comté a retenu une méthode ciblée, Poitou-Charentes a mélangé les deux. Nous avons pu établir que le ratio entre personnes radiées et personnes contrôlées était plus fort lorsque le contrôle était ciblé. Par ailleurs – puisque cette expérimentation n'avait pas pour but, précisons-le, de vérifier combien de demandeurs d'emploi recherchaient ou non un emploi –, nous avons pu nous rendre compte que l'absence de recherche d'emploi pouvait aussi être causée par un découragement dû à un déficit d'accompagnement. Cela implique pour nous une intensification de l'accompagnement selon des modalités à définir : doit-il relever des équipes qui procèdent au contrôle ou des conseillers de l'agence ? quels effectifs suppose l'élargissement de l'expérimentation ? Nous nous sommes fixé le début de l'année 2015 pour établir le meilleur dispositif possible : il devra nous permettre à la fois de repérer les personnes dont l'accompagnement doit être amélioré et de sanctionner les personnes qui ne se conforment pas à leur obligation légale de recherche d'emploi. Cette question relève du pacte d'emploi : si nous ne faisions pas de contrôle, cela ferait peser la suspicion sur tous les demandeurs d'emploi, qui ont déjà à pâtir de l'image trop souvent répandue qu'ils ne font pas vraiment de recherches.

S'agissant de la dotation de l'État, elle sera du même montant que l'année dernière : 1,507 milliard d'euros. En matière budgétaire, il faut toujours être prudent mais nous avons eu l'accord de Bercy pour transmettre notre budget au comité d'audit.

La question des opérateurs privés de placement mérite que je m'y attarde car vous avez été nombreux à l'aborder. Nous avons voulu établir une doctrine claire, qui a été élaborée avant le rapport de la Cour des comptes, je le précise. À mon arrivée, j'ai pu constater que l'essentiel de l'accompagnement renforcé était confié à des opérateurs privés de placement et il m'a semblé bizarre qu'une externalisation touche le coeur de métier de l'établissement – je connais peu de cas similaires. Nous avons alors développé en interne l'accompagnement renforcé en en faisant l'une des trois modalités de l'offre de services et nous avons lancé un débat public sur le recours aux opérateurs privés de placement. Par ailleurs, les évaluations scientifiques fondées sur l'économétrie auxquelles nous avons eu recours nous ont permis de montrer que les opérateurs privés ne sont pas plus efficaces que l'opérateur public.

Sur ces bases, j'ai demandé clairement au conseil d'administration s'il fallait ou non cesser de recourir aux opérateurs privés. Nous avons décidé de continuer l'externalisation car il n'y avait aucune certitude qu'y mettre fin permettrait de créer des emplois. Or la réinternalisation sans création d'emplois aurait contribué à dégrader le service et aurait mis en position de fragilité certains opérateurs dont l'activité dépend de Pôle emploi. Nous avons alors choisi de changer de logique : les opérateurs privés seraient toujours sollicités – à budget constant, soit environ 80 millions d'euros – mais pour la prise en charge de demandeurs d'emploi plus autonomes, ne nécessitant pas un accompagnement renforcé ni un accompagnement guidé, que nous leur adresserions en plus grand nombre. Les appels d'offres sont en cours d'élaboration, je ne suis donc pas en mesure de vous fournir des évaluations, madame Rabin. La nouvelle organisation prendra place en 2015 et permettra de dégager du temps pour les conseillers afin qu'ils se consacrent à l'accompagnement renforcé. Nous voulons également développer avec les opérateurs privés un véritable partenariat. Dans cette perspective, nous avons introduit des critères d'évaluation selon les résultats, qui tiennent compte de la satisfaction des demandeurs d'emploi.

Madame Khirouni, je ne commenterai pas le cas de Formabilis qui fait l'objet de débats contractuels. Je dirai seulement qu'à côté de la nécessité de veiller aux équilibres économiques, il y a la nécessité de veiller à la qualité des prestations. Le maintien d'une structure ne justifie pas à lui seul de faire l'impasse sur la qualité. Les plaintes de demandeurs d'emploi appellent de notre part une réaction : nous devons nous assurer avec le prestataire que les choses se passent dans les meilleures conditions. Mais vous l'avez compris, désormais, il n'y aura plus qu'un seul marché, celui qui concerne les demandeurs d'emploi autonomes qui relèvent de la prestation Activ'emploi. Les marchés liés à la prestation « Objectif emploi » sont appelés à disparaître.

Le dispositif « 100 % Web », précisons-le, a été expérimenté sur la base du volontariat des demandeurs d'emploi. Il n'a jamais été envisagé d'en faire un mode d'accompagnement imposé. Le taux de satisfaction a été exceptionnel : il a atteint plus de 94 % et aucun des volontaires n'a choisi de revenir au face-à-face physique. Ils ont estimé que ce système était plus pratique car il leur évitait de se déplacer. Et chose étonnante, puisque l'on associe souvent numérique et déshumanisation, ils ont considéré l'interactivité conviviale : elle permet de partager des documents et de visiter des sites avec le conseiller. La principale difficulté à laquelle nous serons confrontés dans les prochains mois tient à ce qu'il y aura trop de volontaires par rapport à nos capacités.

Un service public qui n'est pas à la pointe du numérique court le risque de ne pas assurer une pleine qualité de son offre de services. Il faut bien voir que si nous ne nous adaptons pas à d'autres modes de communication, nous perdrons le contact avec des demandeurs non qualifiés comme les jeunes pour qui l'interactivité du smartphone est primordiale. Il n'est qu'à voir le taux de non-présentation des jeunes dans les agences. Cela ne nous empêchera pas de continuer d'accueillir une frange de la population qui n'a pas accès à ces technologies.

Nous avons mis fin à ce qui m'est apparu comme une aberration : les « points phone ». Ils étaient installés dans les agences pour permettre aux personnes désirant s'inscrire de joindre la plateforme de Pôle emploi mais la surcharge de la ligne faisait parfois qu'elles entraient en contact avec un conseiller situé dans l'agence même ! Il existe désormais des points en libre accès dotés d'un ordinateur où le demandeur d'emploi, guidé par un conseiller sur place, peut procéder à son inscription en ligne, méthode que nous avons tout intérêt à privilégier car les inscriptions par téléphone réclament beaucoup plus de temps.

J'ajoute, pour finir avec le « 100 % Web », que nous sommes l'un des rares services européens à avoir mis en place un tel dispositif, ce qui nous a valu d'être signalés par nos collègues allemands.

Quant au télétravail, monsieur Perrut, j'y crois beaucoup : nous nous apprêtons à lancer une expérimentation dans ce domaine.

L'accompagnement intensif dont les jeunes vont faire l'objet mobilisera 700 conseillers et sera financé pour moitié par le Fonds social européen. Ce dispositif ne fera pas double emploi avec le travail des missions locales, car elles prennent en charge les jeunes ayant des difficultés non seulement professionnelles mais aussi sociales alors que nous nous tenons aux difficultés professionnelles.

Vous m'avez aussi interrogé sur les offres non pourvues, au nombre de 300 000 à 500 000. La première réponse à apporter passe par la formation afin que les qualifications soient en meilleure adéquation avec les offres d'emploi. Nous menons des actions en ce sens avec les régions. Le plan des 30 000 formations prioritaires de 2013, élargi à 100 000 en 2014, a donné lieu à de bons résultats : le taux de retour à l'emploi est supérieur pour les personnes ayant bénéficié de ces formations. La deuxième réponse consiste à faire connaître les métiers qui recrutent et qui font l'objet de préjugés. Nous travaillons avec les entreprises et les branches pour mettre en place des kits sectoriels présentant toutes les possibilités d'emplois existant dans des secteurs qui ne sont pas perçus comme offrant des perspectives d'embauche. La troisième réponse repose sur un travail avec les entreprises car les annonces ne sont pas toujours raisonnables par rapport au marché, notamment en termes de rémunération.

Monsieur Costes, vous avez insisté sur la lisibilité des dispositifs au niveau local. Nous essayons de l'assurer à travers les conventions que nous passons avec les missions locales : nous avons établi que la dimension strictement professionnelle relevait de Pôle emploi et la dimension sociale et professionnelle des missions locales. Avec Cap emploi, nous essayons de travailler en symbiose. Nous avons consenti un effort budgétaire important en augmentant l'année dernière notre contribution à ce réseau et nous négocions une nouvelle convention dont l'enjeu principal est l'orientation : quels sont les travailleurs handicapés que Pôle emploi doit orienter vers Cap emploi ? Notre sentiment est que ce doit être ceux qui sont confrontés aux situations les plus difficiles.

Vous avez évoqué le reproche de manque de réactivité qui nous est adressé et ces sites où il serait plus facile de trouver et de pourvoir une offre. Je suis le premier à dire qu'il faudrait simplifier pour les entreprises le processus de dépôt des offres à Pôle emploi, notamment en privilégiant le langage naturel au lieu de leur demander de maîtriser certains codes qu'elles ne connaissent pas forcément. Il me semble toutefois important de soumettre à votre réflexion deux éléments. Premièrement, Pôle emploi vérifie la légalité des offres d'emploi déposées sur son site. Je ne pense pas que ce soit le cas de la plupart de ces sites que vous citiez. Sur 500 offres prises au hasard, je suis presque certain que nous en trouverions plusieurs illégales, rédigées par exemple sous la forme : « je cherche une vendeuse ». Deuxièmement, le site de Pôle emploi ne s'occupe pas simplement de diffuser des offres, il effectue une mise en relation entre offres et demandes, ce qui suppose de poser des questions aux employeurs pour déterminer les critères nécessaires à un meilleur rapprochement. Pour toutes ces raisons, déposer une offre sur Pôle emploi sera toujours un peu plus compliqué. Que pole-emploi.fr ait des progrès à faire, j'en conviens. Reste qu'il est le premier site de l'emploi en ligne en termes de fréquentations, et de très loin. Précisons que nous avons proposé un partenariat avec le site que vous évoquiez sans le nommer et qu'il n'a pas souhaité donner suite à notre proposition : sans doute craignait-il que les vérifications que nous opérons n'aboutissent à mettre de côté bon nombre des annonces qu'il diffuse.

Sur la gestion prévisionnelle de l'emploi et des compétences (GPEC), à nous de vous convaincre. Après le travail que nous avons mené sur la classification des emplois et le référentiel des métiers, entrer dans cette démarche nous paraît utile pour donner des perspectives sur cinq ou six ans à nos collaborateurs. Nous avons la chance de pouvoir traiter de ces enjeux au sein de Pôle emploi ce que ne pouvait pas faire l'UNEDIC centrée autour d'un seul métier. Si l'automatisation et l'amélioration des systèmes d'information permettent dans l'avenir d'alléger le nombre de conseillers chargés de la liquidation des droits, la GPEC pourra les rassurer en leur offrant des parcours professionnels alternatifs.

Quant au lean management, monsieur Sebaoun, nous y avons eu recours dans un objectif de simplification. Je ne serai pas aussi critique que vous car cette méthode a permis de créer une dynamique de participation au sein des agences. Beaucoup d'agents que j'ai rencontrés m'ont rapporté que le chantier de l'action 89, de simplification, leur avait permis de travailler de manière collective, ce qui ne leur était pas arrivé depuis longtemps. Par ailleurs, les gains de productivité que nous avons obtenus, nous les avons conservés. Nous ne nous tombons donc pas sous le reproche souvent fait au lean management de contribuer à supprimer des emplois. Notre objectif était de trouver des modalités de simplification permettant d'alléger les tâches administratives et de consacrer le temps ainsi dégagé aux demandeurs d'emploi.

Monsieur Dord, vous parlez de la nécessité de donner davantage d'initiative aux agents au plus près du terrain. Je suis un fanatique de la déconcentration et me sens parfois isolé face à ceux, nombreux, qui sont favorables à un encadrement par des critères nationaux. Vous pouvez compter sur ma détermination absolue en ce domaine : le renforcement des marges de manoeuvre est la philosophie même de la transformation managériale en laquelle nous croyons. Toutefois, cela suppose un travail de longue haleine car donner des responsabilités à des personnes qui n'en avaient pas peut parfois les inquiéter. Pour ce qui est de l'organisme de formation dont le cas vous préoccupe, sachez qu'il est toujours possible de faire des avances dans le cadre de marchés publics.

Monsieur Delatte, vous me demandez comment recréer des liens avec les communes. En allant les voir, car ce sont pour nous des partenaires naturels. Il nous revient d'être plus présents auprès d'elles. À la suite des élections municipales, nous avons ainsi recommandé aux équipes locales des directions de Pôle emploi de présenter projets et offres de services aux nouveaux élus.

Quant aux maisons de l'emploi, je considère qu'elles n'ont pas vocation à accompagner les demandeurs d'emploi. Leur rôle est davantage prospectif. Dans ce cadre, nous devons travailler avec elles et là encore, la qualité des relations varie beaucoup selon les territoires. Nous avons parfois le sentiment que certaines ne servent pas à grand-chose – mais la réciproque doit être vraie…

Certes, il existe une multiplicité de structures dédiées à l'emploi mais est-ce si choquant, compte tenu de la priorité nationale que constitue l'emploi dans notre pays ? Tout dépend ensuite de la coordination de leurs actions. Nous essayons de mettre en place des complémentarités en établissant des accords-cadres avec Cap emploi et en appliquant une approche territoriale.

Madame Rabin, vous avez cité le cas d'une agence installée dans une commune difficilement accessible par les moyens de transport en commun. Ce choix de localisation est une erreur à n'en pas douter. Nous devons veiller systématiquement à une bonne desserte même si nos contraintes budgétaires nous obligent à installer nos agences en dehors des centres-villes, dans des quartiers où il est nécessaire d'assurer la présence d'un service public.

Monsieur Lurton, je n'insisterai pas plus sur la nécessité pour les demandeurs d'emploi d'avoir un référent. Il faut que l'accompagnement commence le plus tôt possible. Il est indispensable aussi qu'un conseiller de Pôle emploi, même s'il n'est pas spécialiste de l'indemnisation, maîtrise les nouvelles règles de l'assurance chômage. En cas d'activité réduite, il doit pouvoir expliquer au demandeur d'emploi les conséquences de sa reprise d'activité en matière de droits.

La situation des Pyrénées-Orientales, monsieur Siré, me peine beaucoup à titre personnel. Tous les efforts doivent être faits pour parvenir à mobiliser le maximum d'énergies dans ce département.

Enfin, madame Lemorton, j'en viens à l'attribution des primes opérationnelles à l'emploi. Le cas que vous avez dénoncé fait l'objet d'une instruction judiciaire. Je suis le premier à le condamner. Mais ne jetons pas le bébé avec l'eau du bain : la prime opérationnelle à l'emploi est aujourd'hui un outil extrêmement puissant pour le retour à l'emploi. Et je ne voudrais pas que le comportement anormal d'un employeur conduise à des amalgames. La question du contrôle est posée mais je ne peux pas demander aux conseillers de vérifier les liens capitalistiques ou personnels entre un organisme de formation et une entreprise. Leur demander d'aller au-delà d'un contrôle minimal leur ferait entamer le temps qu'ils doivent consacrer aux demandeurs d'emploi.