Intervention de Dominique Klein

Si quelques spécificités découlent du droit local, la chambre de métiers de la Moselle, présidée par M. Christian Nosal, considère qu'elle appartient au réseau avec lequel elle partage l'objectif de servir pleinement et efficacement les entreprises pour lesquelles elle travaille.

Le réseau n'a pas attendu la réforme de juillet 2010 pour entamer sa mutation en matière d'offre de services à l'attention des artisans et l'améliorer. Nous avions déjà entamé, il y a plus de dix ans, une réflexion fondée sur une enquête de satisfaction qui nous avait montré la nécessité de nous orienter vers un travail de proximité et de terrain. À la lecture de cette enquête, il apparaissait clairement que les artisans attendaient un accompagnement concret répondant à leurs préoccupations quotidiennes de chefs de petite entreprise. Pour satisfaire ce besoin à moyens constants, nous n'avons pas eu d'autre solution que de réorganiser complètement notre fonctionnement. En recherchant une plus grande professionnalisation et plus d'efficacité dans les tâches administratives, nous avons réorienté les moyens libérés vers l'accompagnement des entreprises et l'amélioration de notre offre de formation.

Cette évolution a donné naissance à notre plateau multifonctions d'accueil téléphonique et physique qui constituait l'une des premières expériences de ce type dans le réseau. Il a rapidement prouvé son efficacité. En dix ans, à effectif constant, nous sommes parvenus à doubler le nombre annuel de « contacts physiques » avec les entreprises, qui est passé de 5 000 à plus de 10 000. Nos collaborateurs ont en effet été déchargés des missions répétitives qui sont désormais effectuées par la plateforme qui assure de façon transversale l'enregistrement des contrats d'apprentissage, le service de formalités, le premier niveau d'information en matière de création d'entreprise, de formation et d'apprentissage, ainsi que l'accueil téléphonique. Les enquêtes qualitatives montrent désormais que le taux de satisfaction globale des artisans concernant l'offre de services de la chambre de métiers de Moselle s'élève à 97 %.

Le réseau a donc eu le souci de répondre aux priorités et aux besoins réels des entreprises au quotidien sur de multiples sujets : recherche d'apprentis, mise en relation entre cédants et repreneurs, accompagnement économique, investissements, accompagnement des entreprises en difficulté, ce dernier point étant particulièrement important en cette période de crise… Ce choix de mettre des forces vives à la disposition des entreprises s'est révélé judicieux puisque le secteur a continué sa progression en nombre d'entreprises – sur la même période de dix ans, elles sont passées de 13 000 à 18 000 – et en nombre de salariés – ils sont passés de 75 000 à un peu plus de 100 000 aujourd'hui. Nous avons actuellement 100 000 contacts téléphoniques par an et nos interlocuteurs ne sont pas uniquement les 18 000 entreprises artisanales de notre réseau mais également les jeunes en recherche de formation, les parents d'élèves, les chômeurs qui souhaitent se réorienter professionnellement…

Chargé également de la gestion de la chambre régionale de métiers et de l'artisanat de Lorraine présidée par M. Pascal Kneuss, je considère que la régionalisation constitue une chance pour le réseau. Nous avons constaté que la mutualisation permet de professionnaliser davantage les fonctions support au bénéfice des plus petites chambres, comme celle de la Meuse, qui ne disposaient pas des moyens de se doter des compétences nécessaires en matière de ressources humaines ou de gestion financière. Le passage au niveau régional leur permet d'être plus efficaces. Il permet aussi d'améliorer les rapports avec les collectivités territoriales : depuis la régionalisation, nous travaillons de manière beaucoup plus opérationnelle avec le conseil régional qui préfère disposer d'un interlocuteur unique coordonnant les actions sur l'ensemble de son territoire. Du fait de cette évolution, plusieurs conventions ont été signées qui n'auraient pas vu le jour dans une autre configuration.

La chambre de métiers de la Moselle est viscéralement attachée à la gestion de ses trois CFA. Cette gestion directe constitue une véritable chance qui vaut d'abord pour les jeunes car les chambres de métiers sont en position de faire le lien entre ces derniers et les entreprises. Par ailleurs, qui mieux que les artisans serait à même d'identifier les bonnes orientations à donner à une politique de formation ? Gérer un CFA consiste aussi à s'appuyer sur nos élus pour savoir dans quelles directions il faut aller en matière de qualifications et de moyens afin que les formations soient les plus efficaces possible au service des entreprises. Certes, cette gestion est une mission difficile qui absorbe environ 50 % du budget des chambres qui l'assurent en direct et plus de la moitié de leurs effectifs. Il n'en demeure pas moins qu'elle est bénéfique pour toutes les parties concernées.