Intervention de Philippe Le Ray

Parler de tourisme, c'est d'abord mieux mesurer la qualité de l'accueil, et nous disposons à cet effet d'enquêtes quantitatives et qualitatives. Sur le plan quantitatif, la première étape consiste à savoir où vont les touristes. Pour ce faire, on peut s'adresser aux touristes eux-mêmes : c'est ce que font l'enquête mensuelle de suivi de la demande touristique (SDT), destinée à cerner les déplacements des Français afin d'adapter les moyens logistiques, ainsi que l'enquête trimestrielle menée auprès des visiteurs étrangers (EVE), qui porte sur 80 000 personnes par an. L'enquête EVE donne une idée du succès des nouveaux modes d'hébergement, mais n'est pas assez approfondie pour servir de base à une analyse régionale. Son coût de revient élevé a incité la direction générale des entreprises (DGE) du ministère de l'économie, de l'industrie et du numérique à envisager de se procurer les données pertinentes auprès des opérateurs de téléphonie mobile.

On peut aussi, à l'instar de l'Institut national de la statistique et des études économiques (INSEE), s'adresser aux prestataires de services touristiques, d'hébergement en particulier. C'est l'objet des enquêtes mensuelles de fréquentation hôtelière et de fréquentation des autres hébergements collectifs, ainsi que de l'enquête de fréquentation de l'hôtellerie de plein air, menée chaque année de mai à septembre. Ces trois enquêtes ont pour point commun d'avoir un excellent taux de sondage, compris entre 68 % pour l'hôtellerie et 75 % pour l'hôtellerie de plein air, donnant ainsi une idée très précise du parc et des nationalités qui y séjournent.

Si l'hébergement classique est très bien cerné, ce n'est pas le cas des nouveaux modes d'hébergement, beaucoup plus difficiles à mesurer car encore très diffus. Même si les chiffres officiels de la dernière enquête EVE n'ont pas encore été publiés, il ressort des enquêtes de l'INSEE que l'année 2014 a été décevante : le nombre de nuitées a baissé de 1,4 % dans les hébergements collectifs, le recul étant toutefois moins marqué pour les touristes étrangers. Cette situation ne peut que nous inciter à réagir.

Parmi les enquêtes qualitatives, la plus récente est le baromètre Travelsat, mis au point par la société TCI Research, spécialisée dans le conseil marketing aux institutionnels. Deux campagnes, portant chacune sur 2 000 questionnaires, ont été réalisées en 2011 et 2013 ; elles permettent d'effectuer des comparaisons entre divers pays. Le comité régional du tourisme Paris Île-de-France (CRT IDF) mène depuis 2005 sa propre étude auprès de 50 000 personnes. Enfin, une étude de la DGE exploitant les résultats de l'EVE sur trois ans se révèle très instructive.

Si les données quantitatives sont convergentes, on observe des divergences sur le plan qualitatif entre les études conduites par TCI et le CRT IDF. Cependant, les deux organismes s'accordent sur la médiocrité du rapport qualité-prix global ; il semble que les clients qui dépensent le plus soient les moins mécontents, mais cela ne saurait être un motif de satisfaction. La difficulté à fidéliser la clientèle malgré la diversité de l'offre demeure : les touristes occidentaux (soit 80 % des touristes étrangers) se détournent, attirés par des destinations concurrentes en Europe et en Asie, tandis que les Asiatiques, en très forte progression, sont moins satisfaits, en raison notamment de la sécurité et de la propreté, jugées insuffisantes.

Dans le domaine de la restauration, où la France a pourtant une réputation à défendre, la déception des étrangers est au rendez-vous, que ce soit en termes de qualité des produits proposés, de prix ou de service. Un faible niveau en langues étrangères, en anglais en particulier, est également à déplorer, chez les professionnels comme dans la population. Enfin, notre pays a connu un certain nombre de grèves à répétition dans les transports publics, largement évoquées par les personnes interrogées, et les visiteurs de la capitale se plaignent également des taxis.