Intervention de Jeanine Dubié

Certes, il est important d'améliorer le parc d'hébergement quelle que soit sa nature, mais cela doit s'accompagner de progrès dans la professionnalisation des secteurs d'activité du tourisme.

La profession compte plusieurs secteurs d'activité bien distincts, qui sont complémentaires et emploient plus de 1,2 million de personnes, dont beaucoup d'indépendants ou de salariés de très petites entreprises – ce qui est une caractéristique du secteur. Nous avons constaté, au fil des auditions, des lacunes ou des insuffisances dans le champ des compétences « transversales » telles que les langues étrangères, notamment l'anglais, le numérique et le « savoir-être », c'est-à-dire la façon de se comporter devant un étranger. Enfin, une connaissance trop souvent limitée de l'environnement géographique immédiat, dénotant un manque de curiosité, peut se traduire par une incapacité à apporter une information simple au client.

Lancé en 2015, le programme High Hospitality Academy, qui est promu par CCI France, tête de réseau des chambres de commerce et d'industrie, constitue un exemple de bonne pratique. Son objet comme ses modalités semblent bien adaptés aux besoins du secteur, de sorte qu'il a vocation à être déployé sur l'ensemble du territoire. Son but est d'améliorer la qualité de l'accueil ainsi que de promouvoir la culture du service. Ce programme repose sur une offre de formations présentées sous la forme d'un kit de 35 fiches et guides pratiques, librement téléchargeables, autour des six thèmes suivants qui recoupent notre constat : « savoir accueillir en toute situation », « connaître mes clientèles », « renforcer la compétitivité de mon offre », « réussir mon accueil en ligne », « connaître ma destination touristique », « culture d'accueil et management ».

Il faut adapter la formation continue des professionnels du tourisme par le biais de modules souples et peu coûteux tels le e-learning, les fiches pratiques et les massive open online courses (MOOC). Dans le domaine des langues, singulièrement celui de l'anglais pour lequel le ministère de l'éducation nationale pourrait être mobilisé, il nous a semblé qu'un niveau minimum devrait être requis pour l'accès à certaines professions telles que chauffeur de taxi ou agent des musées nationaux.