Intervention de Claude Bartolone

Ce qui me plaît, dans ce rapport, c'est d'abord son titre : « Relations aux usagers et modernisation de l'État ». On a toujours tendance à peindre le passé de couleurs chatoyantes, mais n'oublions pas que les usagers se sont beaucoup plaints de devoir patienter une heure et demie à la préfecture pour obtenir une carte grise. La dictature du guichet est devenue pour beaucoup insupportable. Si la modernisation de l'État permet d'améliorer ses relations avec l'usager, on ne pourra que s'en réjouir.

La nécessité de globaliser le service numérique est un élément important du rapport. De fait, si le ministère des finances avait mis en place puis généralisé la télé-déclaration des revenus, cette décision aurait été plus efficace.

Par ailleurs, n'oublions pas que nous devons nous projeter dans l'avenir. Or, les futurs nouveaux usagers du service public auront grandi avec un téléphone mobile et un ordinateur. En conséquence, si nous ne sommes pas capables de répondre à leurs demandes, qu'il s'agisse de l'accès aux services publics ou de l'organisation du travail – co-working, télétravail –, nous risquons de créer un découplage non seulement entre l'État et les citoyens, mais aussi entre l'État et le privé, qui offre des services de plus en plus nombreux et de qualité.

Enfin, j'entends les inquiétudes que cette évolution suscite dans les territoires ruraux. Mais ils doivent y voir une opportunité de conserver leur population, voire d'attirer de nouveaux habitants. Je prends l'exemple des professeurs d'université, que l'on appelle « profs TGV » parce qu'ils résident rarement dans la région où ils enseignent. Ils choisissent leur lieu de résidence en fonction de l'accès qu'ils auront au réseau, car ils ont besoin d'être en lien avec leur université. Certes, il faut être attentif à la fracture numérique, mais pour la combattre et non pour justifier un ralentissement de cette évolution.

Bien entendu, il faut être tout particulièrement attentif à ceux des usagers qui connaissent des difficultés sociales. Je pense à cette mère de famille vivant dans un logement précaire qui racontait, dans le cadre d'une réunion avec ATD Quart-Monde, que le principal du collège de ses enfants l'avait convoquée pour lui expliquer qu'elle devait avoir un accès à internet afin qu'il puisse communiquer avec elle. On mesure là les conséquences que peuvent avoir les inégalités sociales en la matière. Le développement de points d'accès à internet est nécessaire et permettrait, d'ailleurs, d'améliorer l'accueil des plus fragiles. Il suffit de voir les files d'attente qui se forment aux guichets des caisses d'allocations familiales pour se convaincre que, si certaines de ces personnes pouvaient entreprendre leurs démarches par internet, l'accompagnement des plus fragiles serait de meilleure qualité et plus humain.

Le numérique, j'y insiste, peut être, pour l'État, un outil précieux de sa modernisation, en l'aidant à repenser ses tâches, ses priorités et sa manière de répondre à la demande des plus humbles de nos concitoyens. Encore faut-il, comme vous le rappelez, stabiliser l'organisation de l'État et faire en sorte que ses services avancent groupés : plus les avancées seront réalisées simultanément par l'ensemble des services, mieux on répondra aux attentes de la population. Car, j'insiste une nouvelle fois sur ce point, les jeunes n'ont plus peur de la machine. La numérisation de l'État sera un des éléments de l'attractivité du territoire.