Intervention de Christophe Delannoy

Norauto France compte 375 centres répartis sur l'ensemble du territoire national, et 92 % des établissements sont certifiés ISO 14001 ; 14 millions de clients figurent dans notre base, nos ateliers reçoivent 2,5 millions de clients par an, et nous employons 5 500 salariés en France. Chaque atelier est capable de proposer 140 prestations, dont l'offre « Éco Performance ».

Cette offre « Éco Performance » est constituée d'un ensemble de prestations, au premier rang desquelles un éco-diagnostic du fonctionnement des moteurs – essence comme diesel – ainsi que leurs émissions polluantes, au titre des cinq gaz qui sont le monoxyde de carbone (CO), le CO2, les NOx, les hydrocarbures (HC) et le dioxyde d'azote (NO2). En fonction des résultats obtenus, nous proposons à nos clients une palette de services afin de mettre les véhicules en conformité.

Cette démarche procède d'une demande de nos clients, qui avaient constaté des dysfonctionnements des vannes EGR – acronyme d'Exhaust gas recirculation, c'est-à-dire la recirculation des gaz d'échappement – et des filtres à particules des moteurs diesel. Or, à l'époque, très peu d'outils de diagnostic étaient disponibles sur le marché. Il ne faut pas oublier qu'un moteur reste une machine thermique, certes pilotée par un certain nombre de calculateurs. Depuis 2004, nous disposons d'outils de diagnostic pour la partie électronique, mais pas pour la partie thermique, car la seule mesure possible, effectuée à l'occasion des contrôles techniques, était l'opacité des fumées. Ce dernier outil sert toutefois plus à la sanction qu'au diagnostic ; c'est pourquoi, avec la FEDA, nous avons développé l'analyse des gaz d'échappement, qui existait déjà pour les moteurs à essence.

Nous disposons donc aujourd'hui d'un dispositif d'analyse « cinq gaz », fonctionnant sur les moteurs à essence comme sur les moteurs diesel, piloté par un logiciel. Le diagnostic est réalisé en deux minutes et demie et comporte différentes phases allant du ralenti à l'accéléré. Le logiciel analyse ces séquences seconde par seconde, délivre un bilan compréhensible par le client et fournit des informations sur l'origine des dysfonctionnements. Nous sommes alors en mesure de proposer diverses prestations, allant du nettoiement des injecteurs au remplacement des pièces usées – nous proposons alors à nos clients des pièces de réemploi ou des pièces adaptables afin de réduire les coûts d'entretien du véhicule.

Nous sommes partis du principe que les moteurs, propres à l'origine, s'encrassent au fil du temps, particulièrement en ville, et nous avons voulu apporter à nos clients une solution à bas coût. Le nettoyage d'un injecteur, par exemple, coûte 80 euros, alors que le remplacement de quatre injecteurs revient à 1 600 euros environ. Nous avons commencé à proposer ces prestations en mai 2013, et avons réalisé, depuis, quelque 340 000 éco-diagnostics. Nous avons intégré l'éco-diagnostic dans le programme d'entretien courant des véhicules, ce qui participe à nos yeux d'une politique de prévention ; nous avons réalisé 320 000 contrôles à ce titre, les 20 000 diagnostics restants relevant du traitement curatif, réalisé à la demande du client rencontrant un problème de carburation ou de performance énergétique.

Dans le cadre de la réalisation des diagnostics préventifs, nous avons constaté que 24 % des véhicules connaissaient un mauvais fonctionnement du système de dépollution ; pour les diagnostics curatifs, la proportion s'élève à 57 %. Le taux de transformation réalisé sur la base du volontariat par nos ateliers est de 15 %.