Intervention de Corinne Erhel

J'en viens à la question : jusqu'où numériser ? La Cour des comptes appelle à une ambitieuse généralisation des services publics numériques et nous estimons qu'il y a place, en effet, pour le déploiement de nouvelles téléprocédures, mais encore faut-il donner du sens à cette action.

Quatrième condition de réussite : poursuivre un déploiement raisonné de nouveaux services publics numériques, dans le respect des principes d'utilité, d'efficacité et d'efficience. Pour les entreprises, il convient d'étendre le programme « Dites-le-nous une fois » et de créer le « coffre-fort » numérique. Pour améliorer le service aux particuliers, il faut progresser dans l'identification électronique des usagers grâce à la mise en place du système d'identification et d'authentification FranceConnect. Enfin, il convient de poursuivre le déploiement des procédures numérisées avec et pour les collectivités.

Cinquième condition : admettre, en phase de conception, le tâtonnement et le droit à l'erreur. Il s'agit ici d'intégrer à la démarche de transformation numérique les agents, qui souhaitent être acteurs du changement et écoutés – cette demande a souvent été formulée lors des auditions que nous avons réalisées, notamment dans les administrations déconcentrées. La réussite de la transformation numérique de l'État selon la méthode « agile » passe aussi par le changement des mentalités, dont l'un des exemples les plus intéressants est la reconnaissance d'une certaine forme de droit à l'erreur. Il s'agit d'améliorer les nouvelles procédures au fur et à mesure de leur développement, en prenant en compte les éventuelles remarques des usagers pour les améliorer.

La transformation numérique doit être verticale mais aussi horizontale et, je le répète, associer l'ensemble du personnel. C'est un point important car, bien souvent, on ne demande pas l'avis des agents lors de la mise en place de nouvelles téléprocédures. Or leur regard peut être intéressant, d'autant qu'ils sont directement en contact avec l'usager. Une petite révolution doit donc être accomplie au sein de l'État, mais beaucoup en sont conscients.