Interventions sur "centre"

Madame la présidente, monsieur le ministre délégué que nous serons très heureux d'entendre , monsieur le président de la commission des affaires économiques, mes chers collègues, la proposition de loi que j'ai l'honneur de défendre devant vous, et de rapporter, la commission ayant bien voulu me désigner comme rapporteur, traite de la localisation des centres d'appel. Au-delà de ce sujet, la vraie préoccupation de nos concitoyens, c'est le risque de délocalisation de l'emploi, du départ des emplois vers l'étranger. Ce risque, ils le voient, ils le vivent, et les médias relatent de multiples difficultés liées au monde de l'industrie. Il n'empêche que le monde des services est également concerné, de manière souvent plus insidieuse, moins spectaculaire...

...u des réponses professionnelles, avec des efforts en termes de chartes de qualité. Et puis il y a une réponse qui s'esquisse, consistant à réserver à la France la niche de la clientèle la plus exigeante, à lui offrir un service franco-français, et tant pis pour le reste. Je suis toujours un peu réservé devant ce genre d'attitude, qui voudrait dire que nous justifions le départ de l'essentiel des centres d'appels pour conserver, momentanément sans doute, la clientèle la plus exigeante. Quant à la réponse européenne qu'on aurait pu attendre, elle n'est pas encore venue à ce jour. Je n'ai connaissance ni de démarches, ni de volonté manifestée par l'Europe, ni de la moindre réflexion de sa part sur ces vraies questions et sur ce vrai risque. Par ailleurs, les pouvoirs publics ont apporté différen...

À notre niveau, quelles sont les réponses que l'on peut apporter en la matière ? Il faut que nous soyons plus exigeants parce que, vous l'avez bien compris, le STIF a fait sauter une barrière : c'est le premier service public qui délocalise ses centres d'appels à l'étranger, et des réflexions analogues peuvent demain aboutir au même résultat pour l'URSSAF, pour Pôle Emploi, etc. Il y a des centaines, voire des milliers d'emplois en jeu ! Le Gouvernement, avec quelques raisons, va être de plus en plus exigeant en termes financiers à l'égard de ses services publics, et je crains qu'une telle exigence se traduise par le même arbitrage, d'autant q...

C'est quelque chose de très simple qui aboutirait, je l'espère, à une prise de conscience. Derrière cette affaire des centres d'appels, qui apparaît peut-être d'une ampleur limitée à certains, il y a un vrai problème de maintien de l'emploi et des services dans notre pays. Si nous n'avons pas ce type de réponses, nous échouerons, monsieur le ministre. Celle que je propose est pleine d'humilité, je n'ai pas le sentiment d'avoir la réponse majuscule, mais il est indispensable que nous prenions conscience de la difficulté...

...age que M. Montebourg et Mme Pellerin n'aient pas pu empêcher la fermeture de l'usine Technicolor d'Angers, où 350 salariés possèdent un véritable savoir-faire. Avec tout ce que vous avez prévu de mettre en production en France, nous aurions pu partager les ateliers de cette usine. La proposition de loi présentée par notre collègue Marc Le Fur portant obligation d'informer de la localisation des centres d'appels vise à renforcer l'information des consommateurs sur les risques de délocalisation des emplois qui leur sont liés. Ce n'est ni plus ni moins, monsieur le ministre, que de la traçabilité, comme celle que vous comptez mettre en place d'ici un an sur les produits importés. Il s'agit d'une mesure très simple et concrète qui répond à des préoccupations immédiates en termes d'emplois. C'est ...

En France, les centres d'appels emploient 275 000 salariés et ce sont environ 60 000 autres emplois qui sont délocalisés. En outre, 75 % de ces centres d'appels sont internes aux entreprises ou aux administrations, les 25 % restants sont externalisés en France. On constate cependant que le recours à la délocalisation est en constante augmentation. Pourquoi ? Parce que le coût moyen horaire d'un téléconseiller est aujo...

Cette prestation était auparavant assurée par une société employant 80 personnes en France, réparties dans deux centres d'appel, en Moselle et en Vendée. Alors qu'Arnaud Montebourg, ministre du redressement productif, a exigé que le STIF annule ce marché pour permettre de sauver les emplois localisés en France, le Président de la République a soutenu Jean-Paul Huchon, considérant que les règles relatives aux marchés publics avaient été respectées. D'après l'AFP, le Président de la République a également déclaré :...

Quel rapport avec les centres d'appel ?

Nous ne pourrons pas tout révolutionner aujourd'hui. Le président Brottes, fort de sa longue expérience, disait qu'il allait falloir tout reprendre à zéro. Cela va être compliqué ! Commençons donc plutôt par la sensibilisation du consommateur en adoptant cette proposition de loi, afin que, pour tout centre d'appels d'une entreprise, avant toute mise en relation, il puisse identifier clairement le pays dans lequel il est implanté. Souhaitons qu'alors le citoyen consommateur devienne un consommateur citoyen (Applaudissements sur les bancs du groupe UMP.) !

...sement perdu le monopole des délocalisations. L'univers des services, en croissance constante depuis plus d'un demi-siècle, a longtemps été considéré comme un secteur d'activité non délocalisable, sur lequel la quasi-totalité de nos économies occidentales devait théoriquement se spécialiser pour en tirer des avantages comparatifs. La réalité n'est plus la même aujourd'hui. À travers le prisme des centres d'appels, la proposition de loi met donc le doigt sur une tendance structurelle qui, si nous ne faisons rien, risque de devenir la règle. En ce sens, le groupe UDI tient à saluer la pertinence et la réactivité de la démarche de notre collègue Marc Le Fur. Les chiffres qui émaillent son rapport sont éloquents. À mon sens, on peut en tirer trois enseignements, qui devraient à eux seuls conduire à...

Madame la présidente, monsieur le ministre, monsieur le rapporteur, mes chers collègues, déposée par les députés UMP, cette proposition de loi portant obligation d'informer de la localisation des centres d'appel soulève de nombreux débats chez les députés de tous bords politiques. Elle propose que l'utilisateur puisse identifier le pays d'implantation des centres d'appels rattachés aux entreprises installées sur le territoire français. Vous la présentez, monsieur le rapporteur, comme une réponse à la délocalisation des centres d'appels et comme un remède à une prétendue mauvaise qualité de ces ...

...s évolutions des télécoms, mais aussi de la filière numérique dans son ensemble. La présente proposition de loi présentée par M. Marc Le Fur ne met donc pas en lumière un phénomène économique jusque-là ignoré : celui-ci est clairement et depuis longtemps identifié. Tout au plus isole-t-elle un des aspects de la problématique de l'emploi dans la filière numérique en étant consacrée uniquement aux centres d'appels, qui ne sont qu'une facette de la relation client. De nombreux autres secteurs de la filière sont également touchés par ces évolutions. Ainsi, cette proposition de loi apparaît bien insuffisante au regard des enjeux. D'un point de vue législatif, il semble également bien peu judicieux de s'intéresser à la problématique de la transparence en matière de production de services en ne cibla...

...tion d'emplois, elle adopte pourtant essentiellement le point de vue du consommateur. Or, si cet élément a son importance, il semble bien inadapté à l'ampleur de l'enjeu que représentent le maintien et la création d'emplois dans notre pays. Par ailleurs, monsieur le rapporteur, vous souhaitez transposer le made in France au secteur des services. À ce propos, il faut rappeler que, dans le cas des centres d'appels, l'usager n'a pas d'autre choix que d'utiliser le service tel qu'il lui est proposé, contrairement à ce qui peut se passer, par exemple, pour des produits manufacturés. Il est en effet peu probable qu'il raccroche si l'annonce ne le satisfait pas, puisqu'il a un besoin urgent d'être en contact avec son interlocuteur. En outre, ce dispositif pourrait être facilement contourné, un premier...

...n effet, la baisse du coût du travail, brandie à tort et à travers, n'est pas l'unique élément de la compétitivité. À cet égard, la relation client devient un axe majeur de différenciation. Comme je l'ai évoqué, les réseaux à très haut débit vont offrir de nouvelles possibilités. Par ailleurs, la gestion des données informatiques doit être intégrée à cette réflexion, puisque la délocalisation des centres d'appels suppose un accès à distance aux données des clients et usagers. Enfin, je veux aborder une question que vous avez évoquée tout à l'heure de manière extrêmement simpliste, en rappelant la fameuse affaire du STIF. En l'espèce, la procédure a été clairement respectée.

...es malheureusement bien familiers de la délocalisation qui touche notre secteur industriel, nous le sommes moins de celle qui concerne le secteur tertiaire. Certes, cette délocalisation ne saurait concerner tous les services on comprend aisément pourquoi , mais elle constitue une nouvelle source de déperdition d'emplois, que nous ne pouvons pas négliger. Ainsi, comme d'autres prestations, les centres d'appels sont touchés par ce phénomène. Rappelons les chiffres ont déjà été évoqués, mais je crois utile de les rappeler que les centres d'appels emploient aujourd'hui 273 000 salariés en France. Un quart de ces centres est externalisé et représente 70 000 personnes. Le nombre d'emplois délocalisés est, quant à lui, évalué à 60 000. Ces centres d'appel sont installés principalement au Maroc,...

Pour en revenir au sujet précis qui nous occupe aujourd'hui, je rappelle que le coût moyen horaire d'un téléconseiller est de 28 euros en France, contre 24 euros en Allemagne, 22 euros au Royaume-Uni et 15 euros au Maghreb. Dès lors, j'ai bien peur que le nombre de ces centres dits « offshore » ou « low cost » ne cesse de croître, d'autant plus que se développent toujours plus rapidement les technologies de l'information et de la communication et que prévaut, en France, la logique de la gratuité et du service compris, qui conduit nos entreprises à pratiquer des coûts de plus en plus bas. C'est pourquoi nous devons prendre des mesures de protection. Celles-ci sont d'a...

Mais revenons au texte dont nous discutons. Celui-ci met en oeuvre des mesures simples de précaution et de protection. Ainsi l'article 1er donne la possibilité au consommateur de connaître la localisation du centre d'appels dans le message délivré par le répondeur téléphonique et l'article 2 prévoit que la documentation jointe à un produit ou à un service précise, là encore, la localisation du centre d'appels dédié aux clients. Ce texte a donc le grand mérite de mettre le consommateur au coeur du dispositif, puisqu'il est question de la qualité du service client. Ces centres d'appels délocalisés présentent,...

Où se trouve, enfin, la question du problème du recrutement et de la dévalorisation des emplois dans les centres d'appels ? Tout cela est oublié par et dans votre texte.

Monsieur le rapporteur, le sujet est peut-être consensuel, mais la manière dont vous l'avez abordé ne l'est absolument pas. Informer le consommateur du lieu d'implantation du centre d'appels n'est pas la solution entière et viable aux problèmes de ce secteur, ni pour les entreprises, ni pour les consommateurs, ni pour les salariés.

... uniquement sous l'angle des consommateurs et vous oubliez l'emploi. Même en vous focalisant sur les consommateurs, votre proposition ne prend pas en compte l'évolution du secteur de la relation client. Vous prétendez avec ce texte empêcher les délocalisations, mais là encore, rien de concret ! Pensez-vous, très sincèrement, que le simple fait d'informer le consommateur du lieu d'implantation du centre d'appels empêchera les délocalisations ? C'est bien ça que nous pointons du doigt depuis nos travaux en commission : l'absence de réel dispositif et le peu de réflexion accordée à des problématiques complexes que vous ne traiterez pas avec ces deux articles et ces trois amendements. Vous expliquez que votre proposition de loi va dans le bon sens. Certes, mais ne nous demandez pas de voter un te...