Intervention de Maxime Lombardini

Effectivement, la numérisation progresse, mais l'usage du téléphone demeure constant : nous continuons de traiter plusieurs millions d'appels par mois et les effectifs de nos centres de relation clients ne cessent de croître. De son côté, le parc d'abonnés augmente aussi, mais une réduction brutale des effectifs n'est pas d'actualité, et la relation abonnés ne passera pas uniquement par internet du jour au lendemain. Le premier moyen de contact que constitue le téléphone demeurera longtemps.

Afin de satisfaire les besoins des personnes que vous évoquez, nous disposons de plus de 1 500 techniciens itinérants, salariés de Free Mobile, qui interviennent gratuitement chez nos abonnés lorsqu'un problème n'a pas pu être réglé en deux coups de téléphone. Ces interventions peuvent concerner une installation au moment de l'abonnement ou un problème technique, et il faut parfois aller au-delà de ce qui relève strictement de nos activités, comme le paramétrage d'un ordinateur, par exemple.

Par ailleurs, nous disposons aujourd'hui d'une soixantaine de boutiques, alors qu'au départ, nous n'en avions aucune. Ainsi, environ 80 % de la population se situe à une trentaine de kilomètres de l'une de nos boutiques. Certes, je concède que cela n'est pas pleinement satisfaisant, mais ce réseau nous permet néanmoins de répondre aux demandes de notre clientèle, et de rassurer une population qui a besoin de contact humain.

Comme vous le savez, peu d'opérations sont susceptibles d'être réalisées en boutique. Ni nos concurrents, ni nous-mêmes n'y disposons des pièces détachées nécessaires, mais, pour le client, la possibilité d'avoir un échange vivant rassure, ce qui a une indéniable valeur. D'ailleurs, dans le contexte de la consolidation que j'ai évoquée, nous pourrions être conduits à augmenter le nombre de nos boutiques, car la présence physique devient plus importante dans un marché mature, ce qu'est en train de devenir le marché français. La situation est différente dans une situation de forte croissance où les opérateurs peuvent se priver de la clientèle ayant besoin d'un contact humain.

On observe d'ailleurs une réorganisation des réseaux. Les opérateurs ont ainsi beaucoup réduit les réseaux tiers afin de se concentrer sur leurs propres boutiques dont les formats évoluent : elles sont désormais plus grandes. Le client, éventuellement assisté par un conseiller, y fait plus de choses par lui-même. Le résultat principalement recherché est la limitation du temps d'attente, assez caractéristique de l'ancien format.

C'est donc tout le secteur qui évolue dans ses pratiques. Cela concerne les boutiques, certes, mais aussi le self care ainsi que tout ce que nous pouvons automatiser. Nous sommes très vigilants, car, si nous souhaitons conquérir notre clientèle, il nous importe de la conserver. Il ne vous aura, par ailleurs, probablement pas échappé que le nombre des plaintes rapportées par le baromètre annuel de l'ARCEP est devenu pratiquement nul, car tous les opérateurs ont amélioré leur niveau de qualité dans ce domaine.