Intervention de Martine Pinville

Madame Fabre, un décret du 16 juin 2011 prévoit l’usage d’un numéro gratuit pour certains services sociaux : le service d’urgence pour les sans-abri, le 115, et le service national d’accueil téléphonique de l’enfance en danger, le 119. Cette gratuité totale, commune à d’autres numéros d’urgence, est justifiée par la nature des appels et la gravité des situations en cause.

Par ailleurs le code de la consommation prévoit que le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution du contrat ou le traitement d’une réclamation ne peut être surtaxé. Cette règle s’applique à toutes les entreprises, privées ou publiques. Dans les autres cas, il n’est pas illégitime que le recours par l’usager à un service téléphonique donne lieu au paiement correspondant à un numéro à tarification majorée.

Le principe d’une redevance pour service rendu prévaut pour de nombreux services publics. Les plateformes téléphoniques des organismes publics fournissent bien un service additionnel d’aide, d’orientation ou d’information, de très nombreuses informations étant accessibles par d’autres moyens, notamment en ligne. Le paiement par l’usager contribue au financement des moyens requis par la gestion des appels en masse. Il permet de réguler des appels en évitant que des usagers ne monopolisent les lignes, dans un contexte où les moyens de l’administration ne sont pas illimités.

Mais il va de soi que le tarif doit rester modéré et que l’utilisateur doit en être informé préalablement. Tel est le cas, l’information étant désormais beaucoup plus claire, grâce à la réforme de la tarification des numéros surtaxés.

Enfin, il est vrai que la concentration des appels à certains moments peut induire un temps d’attente ; je partage votre avis, madame la députée, sur la réalité de ce problème. Néanmoins, la gratuité du temps d’attente n’est pas techniquement praticable, car la technologie ne permet pas de distinguer le temps d’attente du restant de la communication. Cette contrainte est identifiée de longue date.

Les prestataires doivent donc mettre en place des solutions adaptées pour gérer efficacement des files d’appel, comme fournir une estimation du temps d’attente et, le cas échéant, inciter l’usager à rappeler ultérieurement. Si des difficultés apparaissent plus particulièrement pour certains organismes – vous les avez évoqués –, qu’elles concernent le niveau de tarification ou la gestion des files d’attente, il convient d’en alerter le ministre de tutelle, afin qu’elles fassent l’objet d’un examen attentif et que, le cas échéant, une action spécifique soit engagée.