Intervention de Frédéric Barbier

Il s'agit des centres d'appels utilisés par les fournisseurs de services essentiels à la vie quotidienne.

Il y a encore quelques années, nos concitoyens pouvaient rencontrer en face-à-face les fournisseurs des services essentiels à la vie quotidienne, dans une boutique ou dans un bureau. Au fil du temps, la qualité de ces contacts s'est dégradée, dans un premier temps avec la mise en place des centres d'appel, dans un deuxième temps avec la mise en place de réponses automatiques, le consommateur étant appelé à presser les touches de son clavier téléphonique sans pouvoir toujours obtenir un interlocuteur au bout du fil – nous avons tous, à un moment donné, pesté contre ces systèmes – puis, dans un dernier temps, avec la délocalisation des centres d'appel dans des pays exotiques.

Nous assistons aujourd'hui à une nouvelle dégradation de ces relations. Je vous sais concerné, monsieur le président, comme beaucoup de nos collègues souvent sollicités sur ces questions dans leurs circonscriptions. Pour peu qu'on appelle dans des horaires atypiques ou pendant un pont par exemple, il est de plus en plus compliqué d'obtenir un interlocuteur. J'en veux pour preuve les nombreux essais que j'ai effectués auprès de fournisseurs de services essentiels à la vie quotidienne. Il arrive fréquemment, comme le rapportent nombre de forums dans les réseaux sociaux, que les personnes patientent plus de huit minutes pour s'entendre dire de rappeler ultérieurement – même s'il ne faut pas oublier que certaines sociétés se montrent assez exemplaires tout de même.

Cet amendement prévoit que, lorsqu'ils sont sollicités par voie téléphonique par un client avec lequel ils sont liés par contrat – cette précision est importante – les prestataires de services considérés comme essentiels à la vie quotidienne, dont la liste est fixée par décret en Conseil d'État, respectent un délai de réponse raisonnable.

L'amendement prévoit aussi qu'au-delà de cette durée, fixée par décret, un service de réponse automatique garantit au client d'être rappelé dans les quarante-huit heures. Tout manquement serait passible d'une amende administrative au montant fixé par décret en Conseil d'État.

Dans l'esprit du texte, cet amendement vise à restaurer la confiance, améliorer la relation contractuelle et protéger les consommateurs. Les difficultés à joindre les prestataires de services essentiels à la vie quotidienne – énergie, téléphonie, Internet – sont réellement pénalisantes pour le consommateur et pour la qualité, la gestion contractuelle et financière et la continuité du service. Les relations commerciales se tendent et deviennent délétères, tandis que de nombreuses personnes renoncent à modifier leur contrat ou à contester un paiement, ce qui génère une situation de rente pour l'entreprise. Les sommes en question sont loin d'être négligeables.

Qu'au-delà du délai maximum de décrochage, un répondeur permette au consommateur de laisser ses coordonnées afin qu'il soit rappelé sous quarante-huit heures ou qu'un rendez-vous téléphonique lui soit proposé par tout moyen à la convenance du fournisseur constituerait une solution. Cette solution a été mise en place dans ma circonscription par la Caisse d'allocations familiales et donne toute satisfaction.