Intervention de Benoît Hamon

Nous avons tous vécu la situation à laquelle fait allusion M. Barbier, en tentant d'obtenir un renseignement auprès d'un service clients et en se retrouvant égaré dans les méandres d'une communication téléphonique dont on ne sait jamais lorsqu'elle prendra fin puisque l'on n'arrive jamais à atteindre son interlocuteur, pianotant sur le clavier de son téléphone pour basculer d'un service à un autre dans des enchevêtrements kafkaïens dont tout le monde veut sortir.

La meilleure réponse serait bien sûr que ces entreprises augmentent le nombre de leurs salariés, pour pouvoir répondre à la demande. Cela étant, bon nombre de ces opérateurs s'efforcent aujourd'hui d'obtenir la certification de l'AFNOR.

Par ailleurs, j'ai saisi le Conseil national de la consommation de cette question. Il doit me remettre un rapport sur la qualité des services clients par téléphone au tout début de l'automne. À partir de là nous pourrons prendre des dispositions tant sur cette notion de délai raisonnable que sur les paramètres qui doivent être pris en compte pour évaluer la qualité d'un service clients : le temps d'attente, par exemple, ou le temps passé avec son interlocuteur.

Je souhaite qu'on laisse le temps au CNC de travailler, et je vous demanderai donc de retirer votre amendement.