Interventions sur "appel"

Madame la présidente, monsieur le ministre délégué que nous serons très heureux d'entendre , monsieur le président de la commission des affaires économiques, mes chers collègues, la proposition de loi que j'ai l'honneur de défendre devant vous, et de rapporter, la commission ayant bien voulu me désigner comme rapporteur, traite de la localisation des centres d'appel. Au-delà de ce sujet, la vraie préoccupation de nos concitoyens, c'est le risque de délocalisation de l'emploi, du départ des emplois vers l'étranger. Ce risque, ils le voient, ils le vivent, et les médias relatent de multiples difficultés liées au monde de l'industrie. Il n'empêche que le monde des services est également concerné, de manière souvent plus insidieuse, moins spectaculaire mais tou...

...ui des services, rien n'arrête les délocalisations. Le rapport entre le coût du travail en France et le coût du travail dans ces pays où d'ailleurs l'on arrive à trouver une main-d'oeuvre de qualité, plutôt bien formée en termes universitaires est au mieux du simple au double, et le plus souvent du simple au triple. C'est dire que nous assistons à un vrai risque : celui d'un départ massif. J'appelle les uns et les autres à prendre leurs responsabilités. Je pense en particulier à l'entreprise Téléperformance, qui est, peu de gens le savent, le leader mondial dans ce domaine. Elle salarie plus de 100 000 personnes sur tous les continents, mais désormais moins de 4 500 en France ! C'est dire que l'activité nationale de ce leader mondial est aujourd'hui marginale, déficitaire comme ils nous l'...

...nses professionnelles, avec des efforts en termes de chartes de qualité. Et puis il y a une réponse qui s'esquisse, consistant à réserver à la France la niche de la clientèle la plus exigeante, à lui offrir un service franco-français, et tant pis pour le reste. Je suis toujours un peu réservé devant ce genre d'attitude, qui voudrait dire que nous justifions le départ de l'essentiel des centres d'appels pour conserver, momentanément sans doute, la clientèle la plus exigeante. Quant à la réponse européenne qu'on aurait pu attendre, elle n'est pas encore venue à ce jour. Je n'ai connaissance ni de démarches, ni de volonté manifestée par l'Europe, ni de la moindre réflexion de sa part sur ces vraies questions et sur ce vrai risque. Par ailleurs, les pouvoirs publics ont apporté différentes répon...

À notre niveau, quelles sont les réponses que l'on peut apporter en la matière ? Il faut que nous soyons plus exigeants parce que, vous l'avez bien compris, le STIF a fait sauter une barrière : c'est le premier service public qui délocalise ses centres d'appels à l'étranger, et des réflexions analogues peuvent demain aboutir au même résultat pour l'URSSAF, pour Pôle Emploi, etc. Il y a des centaines, voire des milliers d'emplois en jeu ! Le Gouvernement, avec quelques raisons, va être de plus en plus exigeant en termes financiers à l'égard de ses services publics, et je crains qu'une telle exigence se traduise par le même arbitrage, d'autant que les en...

C'est quelque chose de très simple qui aboutirait, je l'espère, à une prise de conscience. Derrière cette affaire des centres d'appels, qui apparaît peut-être d'une ampleur limitée à certains, il y a un vrai problème de maintien de l'emploi et des services dans notre pays. Si nous n'avons pas ce type de réponses, nous échouerons, monsieur le ministre. Celle que je propose est pleine d'humilité, je n'ai pas le sentiment d'avoir la réponse majuscule, mais il est indispensable que nous prenions conscience de la difficulté qui se p...

... Montebourg et Mme Pellerin n'aient pas pu empêcher la fermeture de l'usine Technicolor d'Angers, où 350 salariés possèdent un véritable savoir-faire. Avec tout ce que vous avez prévu de mettre en production en France, nous aurions pu partager les ateliers de cette usine. La proposition de loi présentée par notre collègue Marc Le Fur portant obligation d'informer de la localisation des centres d'appels vise à renforcer l'information des consommateurs sur les risques de délocalisation des emplois qui leur sont liés. Ce n'est ni plus ni moins, monsieur le ministre, que de la traçabilité, comme celle que vous comptez mettre en place d'ici un an sur les produits importés. Il s'agit d'une mesure très simple et concrète qui répond à des préoccupations immédiates en termes d'emplois. C'est pourquoi ...

En France, les centres d'appels emploient 275 000 salariés et ce sont environ 60 000 autres emplois qui sont délocalisés. En outre, 75 % de ces centres d'appels sont internes aux entreprises ou aux administrations, les 25 % restants sont externalisés en France. On constate cependant que le recours à la délocalisation est en constante augmentation. Pourquoi ? Parce que le coût moyen horaire d'un téléconseiller est aujourd'hui d...

Cette prestation était auparavant assurée par une société employant 80 personnes en France, réparties dans deux centres d'appel, en Moselle et en Vendée. Alors qu'Arnaud Montebourg, ministre du redressement productif, a exigé que le STIF annule ce marché pour permettre de sauver les emplois localisés en France, le Président de la République a soutenu Jean-Paul Huchon, considérant que les règles relatives aux marchés publics avaient été respectées. D'après l'AFP, le Président de la République a également déclaré : « Ensuit...

 « Je ne suis pas favorable à ce que nous entrions dans une surenchère protectionniste », a souligné le Président Hollande. « Je demande à tous les responsables publics, où qu'ils se situent, même s'ils ne sont pas dans la sphère étatique, et donc les collectivités locales, d'être très attentifs. » Ce n'est plus du redressement productif : j'appelle cela du redressement de bretelles !

...ique ! À moins que ce ne soit une reconnaissance implicite de notre déficit de compétitivité par rapport aux pays émergents et du caractère trop élevé du coût du travail en France. Cela laisserait présager, à l'instar du mouvement des Pigeons ou des « Geonpis », comme on dirait sur Twitter , une libération des énergies et une facilitation de toutes les actions qui génèrent du travail. Faut-il rappeler que la France a besoin aujourd'hui de tous les entrepreneurs et de toutes les entreprises pour créer de l'activité, du travail et donc de l'emploi ? Car qu'est-ce qui crée de l'emploi, sinon le travail ? En France, oui, le coût du travail est trop important. Comme il y est difficile de travailler normalement, de monter son entreprise normalement et d'être aux normes normalement ! En France, on...

Quel rapport avec les centres d'appel ?

Nous ne pourrons pas tout révolutionner aujourd'hui. Le président Brottes, fort de sa longue expérience, disait qu'il allait falloir tout reprendre à zéro. Cela va être compliqué ! Commençons donc plutôt par la sensibilisation du consommateur en adoptant cette proposition de loi, afin que, pour tout centre d'appels d'une entreprise, avant toute mise en relation, il puisse identifier clairement le pays dans lequel il est implanté. Souhaitons qu'alors le citoyen consommateur devienne un consommateur citoyen (Applaudissements sur les bancs du groupe UMP.) !

...du le monopole des délocalisations. L'univers des services, en croissance constante depuis plus d'un demi-siècle, a longtemps été considéré comme un secteur d'activité non délocalisable, sur lequel la quasi-totalité de nos économies occidentales devait théoriquement se spécialiser pour en tirer des avantages comparatifs. La réalité n'est plus la même aujourd'hui. À travers le prisme des centres d'appels, la proposition de loi met donc le doigt sur une tendance structurelle qui, si nous ne faisons rien, risque de devenir la règle. En ce sens, le groupe UDI tient à saluer la pertinence et la réactivité de la démarche de notre collègue Marc Le Fur. Les chiffres qui émaillent son rapport sont éloquents. À mon sens, on peut en tirer trois enseignements, qui devraient à eux seuls conduire à l'adopti...

Madame la présidente, monsieur le ministre, monsieur le rapporteur, mes chers collègues, déposée par les députés UMP, cette proposition de loi portant obligation d'informer de la localisation des centres d'appel soulève de nombreux débats chez les députés de tous bords politiques. Elle propose que l'utilisateur puisse identifier le pays d'implantation des centres d'appels rattachés aux entreprises installées sur le territoire français. Vous la présentez, monsieur le rapporteur, comme une réponse à la délocalisation des centres d'appels et comme un remède à une prétendue mauvaise qualité de ces services....

Il faut en effet rappeler que les opérateurs télécoms demeurent les principaux donneurs d'ordre de la relation client : 60 % du chiffre d'affaires réalisé par le secteur provient de la téléphonie et de l'internet ; 75 % du chiffre d'affaires offshore est généré par ce même secteur. Les rencontres avec les opérateurs, organisées durant l'été par Arnaud Montebourg et Fleur Pellerin, auxquelles Benoît Hamon a également ét...

... étrangers, dont certains sont des citoyens de pays où la langue française reste très utilisée, notamment tout au long des études. Ce mépris trouve également un prolongement dans les dispositions techniques proposées. Si la proposition de loi de M. Le Fur était adoptée, elle risquerait in fine d'avoir pour conséquence d'exposer les télé-opérateurs à des remarques déplacées alors que, je vous le rappelle, ils ne sont en rien responsables d'une situation qui relève du choix des donneurs d'ordres. Il nous faut ici soulever le paradoxe de cette proposition de loi : censée favoriser la création d'emplois, elle adopte pourtant essentiellement le point de vue du consommateur. Or, si cet élément a son importance, il semble bien inadapté à l'ampleur de l'enjeu que représentent le maintien et la créati...

...a baisse du coût du travail, brandie à tort et à travers, n'est pas l'unique élément de la compétitivité. À cet égard, la relation client devient un axe majeur de différenciation. Comme je l'ai évoqué, les réseaux à très haut débit vont offrir de nouvelles possibilités. Par ailleurs, la gestion des données informatiques doit être intégrée à cette réflexion, puisque la délocalisation des centres d'appels suppose un accès à distance aux données des clients et usagers. Enfin, je veux aborder une question que vous avez évoquée tout à l'heure de manière extrêmement simpliste, en rappelant la fameuse affaire du STIF. En l'espèce, la procédure a été clairement respectée.

...eusement bien familiers de la délocalisation qui touche notre secteur industriel, nous le sommes moins de celle qui concerne le secteur tertiaire. Certes, cette délocalisation ne saurait concerner tous les services on comprend aisément pourquoi , mais elle constitue une nouvelle source de déperdition d'emplois, que nous ne pouvons pas négliger. Ainsi, comme d'autres prestations, les centres d'appels sont touchés par ce phénomène. Rappelons les chiffres ont déjà été évoqués, mais je crois utile de les rappeler que les centres d'appels emploient aujourd'hui 273 000 salariés en France. Un quart de ces centres est externalisé et représente 70 000 personnes. Le nombre d'emplois délocalisés est, quant à lui, évalué à 60 000. Ces centres d'appel sont installés principalement au Maroc, en Tunis...

Pour en revenir au sujet précis qui nous occupe aujourd'hui, je rappelle que le coût moyen horaire d'un téléconseiller est de 28 euros en France, contre 24 euros en Allemagne, 22 euros au Royaume-Uni et 15 euros au Maghreb. Dès lors, j'ai bien peur que le nombre de ces centres dits « offshore » ou « low cost » ne cesse de croître, d'autant plus que se développent toujours plus rapidement les technologies de l'information et de la communication et que prévaut, en Fra...

Ces services d'appels ont été délocalisés au détriment de salariés basés en Moselle et en Vendée et confiés à une entreprise installée au Maroc.