Interventions sur "appel"

Mais revenons au texte dont nous discutons. Celui-ci met en oeuvre des mesures simples de précaution et de protection. Ainsi l'article 1er donne la possibilité au consommateur de connaître la localisation du centre d'appels dans le message délivré par le répondeur téléphonique et l'article 2 prévoit que la documentation jointe à un produit ou à un service précise, là encore, la localisation du centre d'appels dédié aux clients. Ce texte a donc le grand mérite de mettre le consommateur au coeur du dispositif, puisqu'il est question de la qualité du service client. Ces centres d'appels délocalisés présentent, disons-...

Où se trouve, enfin, la question du problème du recrutement et de la dévalorisation des emplois dans les centres d'appels ? Tout cela est oublié par et dans votre texte.

Monsieur le rapporteur, le sujet est peut-être consensuel, mais la manière dont vous l'avez abordé ne l'est absolument pas. Informer le consommateur du lieu d'implantation du centre d'appels n'est pas la solution entière et viable aux problèmes de ce secteur, ni pour les entreprises, ni pour les consommateurs, ni pour les salariés.

...nt sous l'angle des consommateurs et vous oubliez l'emploi. Même en vous focalisant sur les consommateurs, votre proposition ne prend pas en compte l'évolution du secteur de la relation client. Vous prétendez avec ce texte empêcher les délocalisations, mais là encore, rien de concret ! Pensez-vous, très sincèrement, que le simple fait d'informer le consommateur du lieu d'implantation du centre d'appels empêchera les délocalisations ? C'est bien ça que nous pointons du doigt depuis nos travaux en commission : l'absence de réel dispositif et le peu de réflexion accordée à des problématiques complexes que vous ne traiterez pas avec ces deux articles et ces trois amendements. Vous expliquez que votre proposition de loi va dans le bon sens. Certes, mais ne nous demandez pas de voter un texte dont...

... le ministre, monsieur le rapporteur, mes chers collègues, je vous prie d'excuser mon collègue Pouria Amirshahi, qui est allé accueillir le Président de la République en visite à Dakar. Je le remplace au pied levé. Monsieur le rapporteur, votre proposition de loi vise avant tout à ouvrir un débat sur la délocalisation des services. Vous me pardonnerez donc de ne pas m'arrêter aux seuls centres d'appels, mais de replacer ce débat dans une vision un peu plus globale. Il est entendu que nous ne parlons pas aujourd'hui d'implantations d'unités nouvelles de nos entreprises à l'étranger qui se font sans transfert d'activité, mais bien des délocalisations, c'est-à-dire d'emplois perdus en France et recréés dans d'autres pays. Parmi ces délocalisations auxquelles nous sommes confrontés, je distingue...

... termes simples : ce qui peut être fait chez nous doit être fait chez nous et quand des dizaines de milliers d'emplois sont en cause, cela vaut la peine d'y réfléchir. Cette proposition de loi est un petit pas, modeste mais concret, dans la bonne direction : appliquons le made in France au domaine des services. Comme l'a très bien dit M. Dussopt, le sujet n'est pas seulement celui des centres d'appel, il concerne bien d'autres secteurs. Pour ma part, j'ai reçu de très nombreux mails au sujet des services internet, qui sont aujourd'hui délocalisés sans qu'on le sache. Le phénomène risque de prendre encore plus d'ampleur, aussi nous ne devons pas rester indifférents, mais agir ! (« C'est vrai ! » sur les bancs du groupe UMP.) Ce genre de problèmes ne devrait pas nous diviser, mais au contraire...

Nous souhaitons, avec l'amendement n° 2, rappeler que sont concernés non seulement les services privés, notamment ceux liés au téléphone, mais aussi les services publics, qui ont fait la une de l'actualité au mois de juillet. Il n'est pas exclu que, demain, les services publics se mettent à délocaliser une partie de leur activité, ce qui serait redoutable pour l'emploi en France.

L'amendement n° 3 vise à préciser que les informations relatives à l'implantation géographique des centres d'appels doivent figurer sur tous les documents commerciaux ou contractuels y afférents, y compris en matière de services publics. J'en profite pour insister sur un point : les emplois en centres d'appel ne sont peut-être pas valorisants, mais ils ont le mérite d'exister ! Dans ma circonscription dominée par le secteur agro-alimentaire, les jeunes femmes qui partent au travail à quatre heures du matin, ...

Je n'imagine pas que l'amendement n° 4 puisse être repoussé par nos collègues socialistes, car il est de nature à nous rassembler tous. Afin de permettre aux personnes sourdes et malentendantes d'accéder aux services clients des centres d'appel, il faut concevoir des dispositifs sur la base d'envois de SMS ou de mails, par exemple leur faisant parvenir les mêmes informations que celles dont disposent les autres utilisateurs. C'est du bon sens, et un certain nombre d'entreprises ne nous ont d'ailleurs pas attendus, en mettant d'ores et déjà en place de tels dispositifs. Notre amendement a pour objet d'inciter le maximum d'entreprise...

Je veux revenir sur l'accusation selon laquelle nous stigmatiserions les travailleurs étrangers. Elle me choque profondément. Quand nous demandons une plus grande traçabilité, c'est dans l'objectif d'enrayer les délocalisations et même, si possible, de favoriser la création de nouveaux centres d'appel en France. De la même façon qu'un produit fabriqué en France crée du travail en France, un service élaboré en France crée du travail en France ! Il ne s'agit pas de stigmatiser qui que ce soit, mais de favoriser l'emploi en France.

Je regrette cet avis défavorable. L'amendement n° 4 permettait d'adresser un signal simple, clair, peu coûteux et susceptible de rassembler tout le monde, et je regrette que nous ne puissions pas envoyer ce signal. Je me rappelle d'ailleurs, mes chers collègues de la majorité, que vous n'aviez pas voté la loi de 2005, même si vous vous en réclamez aujourd'hui. Or il s'agit d'une grande loi pour le monde du handicap. Mais comme je suis un esprit positif, je retiens le propos du ministre selon lequel cette idée, et peut-être même le texte de cet amendement, pourrait trouver une transcription dans un avenir proche. (L'am...