Intervention de Jean-Marie Tetart

Monsieur le président, madame la secrétaire d’État chargée du commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire, mes chers collègues, la commercialisation des billets d’avion reste très opaque.

Tout concourt à cette opacité. Une multiplicité d’acteurs vend le même produit en même temps, sous des formes différentes et dans des conditions très variables de transparence. Les sites de vente en ligne et les comparateurs de vols ont d’ailleurs l’honnêteté toute relative d’accrocher le passager sur la base de formules de tarif du type « prix à partir de », alors que le prix final dépend de nombreux facteurs non présentés dans le prix d’appel, mais progressivement affichés, car faisant partie du modèle économique.

Les taxes, redevances et autres surcharges, remboursables ou non, sont insuffisamment individualisées. Elles sont souvent globalisées et renvoyées à des annexes dont, en théorie, le consommateur prend implicitement connaissance avant le paiement, en assurant avoir lu toutes les conditions générales et particulières. Ces pratiques sont totalement contraires aux articles 22 et 23 du règlement européen de 2008 encadrant les pratiques de commercialisation des billets d’avion.

Le consommateur achète donc souvent un billet sans savoir clairement ce qui peut donner lieu à remboursement, lorsque le billet d’un vol non effectué n’est plus utilisable. Cette partie remboursable, qui peut représenter de 10 à 30 % du prix du billet acquitté, est donc trop rarement remboursée. La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation a pourtant considérablement amélioré l’information des consommateurs dans ce secteur, en formulant des exigences en matière de transparence et de compréhension de la structure du tarif, tout au long de la démarche d’achat.

Elle exige en outre une information sur le droit à remboursement des taxes d’aéroport, la faculté de demander gratuitement ce remboursement en ligne ou par d’autres moyens, avec un plafonnement des frais, ainsi qu’une garantie de remboursement sous trente jours.

Mais ce remboursement n’est en fait obligatoire que si le consommateur le demande, ce qui suppose d’être parfaitement informé au préalable. Or tout semble fait pour que l’acheteur ne demande pas ce remboursement : on ne l’informe clairement au moment de l’achat ni de ce qui est remboursable ou non, ni des modalités de remboursement.

Sauf exception, tout se passe comme si tout était fait pour que le consommateur ne puisse exercer ce droit à remboursement dont l’initiative lui revient. Certains opérateurs ne parlent pas des taxes ; d’autres proposent leur remboursement au terme de procédures complexes et de frais facultatifs mais plafonnés, qui découragent les plus déterminés.

Dans tout acte d’achat de billet, en revanche, une assurance annulation coûteuse est clairement proposée, ce qui peut laisser croire qu’il n’y a pas d’autres moyens que l’assurance pour se faire rembourser la part du billet correspondant aux taxes d’aéroport.

L’habilitation de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes – DGCCRF –, qui figure dans cette proposition de loi, et qui a par ailleurs été introduite par voie d’amendement dans la loi Sapin 2, permettrait de constater et de sanctionner un manque de transparence sur l’affichage des taxes remboursables. Elle conduirait aussi à sanctionner des refus de rembourser, mais sans pour autant généraliser ce remboursement, qui ne resterait accordé que si l’usager le demande.

Il faut donc rendre ce droit effectif par des mesures de bon sens, pragmatiques, dont la DGCCRF pourrait contrôler l’effectivité. Simples à mettre en oeuvre, claires pour les consommateurs, surmontables par les opérateurs, ces mesures permettraient facilement aux consommateurs de faire valoir leurs droits et rendraient les compagnies déjà vertueuses moins exposées à la concurrence déloyale.

Le groupe Les Républicains apporte donc tout son soutien à cette proposition de loi, que quatre éléments peuvent résumer : le remboursement automatique, sans demande préalable, des taxes d’aéroport dès lors que les coordonnées bancaires du consommateur sont connues, ou, dans le cas contraire, l’accès clair aux modalités de remboursement sur demande ; une connaissance expresse du droit à remboursement des taxes d’aéroport par les consommateurs via une simple case à cocher lors de l’achat du titre de transport sur les sites en ligne ou en agences ; la mise à disposition apparente d’un formulaire de demande de remboursement en ligne ou sous forme papier au moment de l’achat ; enfin, l’exclusion des taxes d’aéroport remboursables de l’assiette des assurances annulation.

En dépit des arguments avancés par les opérateurs du secteur, ces mesures de bons sens ne posent aucun problème insurmontable, ni en ce qui concerne l’adaptation des logiciels de réservation – une case à cocher et un formulaire –, ni en matière de trésorerie. Rendant effectifs des droits déjà reconnus aux consommateurs, elles permettraient d’éviter qu’un montant non négligeable du produit de taxes publiques soit indûment conservé par des entreprises privées au lieu d’être remboursé à leurs clients.

C’est pourquoi le groupe Les Républicains votera cette proposition de loi.